L'accueil et les services aux visiteurs :
aide-mémoire à l'usage des gestionnaires de musées

« Le service est l'ensemble des prestations auxquelles le visiteur s'attend, au-delà du produit.

Sa recherche de l'excellence se réfère à la fonctionnalité (qualité du service en soi) et au plaisir (qualité de l'expérience) du service ou d'un ensemble de services.

La qualité d'un service, c'est la capacité de reproduire le service de façon uniforme, toujours au même niveau, d'en garantir la conformité et la constance. L'objectif est de réduire l'écart entre le service offert et le niveau recherché par la clientèle.

La qualité d'un service est son aptitude à satisfaire les attentes explicites et implicites du client. Cela implique de définir clairement ses clientèles cibles, ainsi que leurs attentes et leurs besoins, de façon à préciser le niveau de service attendu.

D'où la nécessité de s'appuyer sur des normes. »

Normand Dulude et Simon Bastien, « L'assurance qualité. Un outil à implanter dans le domaine du tourisme », Pratiques contemporaines de gestion, Revue de recherche en tourisme, UQAM, vol. 17, n^o 3, automne 1998, p. 51.

« L'implantation d'une signalisation efficace repose sur l'observation du rythme naturel de déambulation du visiteur, incluant ses points de halte, d'hésitation et ses nœuds de décision.

Pour s'orienter, le visiteur doit disposer :

• de panneaux d'information aux nœuds de décision (escaliers, ascenseurs, corridors, sorties des salles, sorties des étages);
• d'un plan de l'institution;
• de panneaux fléchés et de pictogrammes;
• de repères visuels. »

Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 23-27.

 

 

 

 

« Le visiteur est ponctuellement confronté à des décisions à prendre pendant son parcours. Où vais-je? Où puis-je trouver ce que je cherche et comment?

En observant le rythme naturel du visiteur qui se déplace dans l'institution, on peut identifier les points de halte et d'hésitation, les sorties de salles ou d'étages où il hésite, et ainsi lui offrir des supports par un système d'orientation adéquat. »

Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 28.

« Les sept étapes du service par excellence

• L'accueil : importance du premier contact : ton de la voix, élocution, sourire, expression du visage et du corps, premiers mots à prononcer.
• L'art d'être à l'écoute: avoir une attitude active; regarder celui qui parle; le laisser parler; être objectif; chercher à être sur la même longueur d'onde.
• La découverte des besoins du visiteur en quelques questions : « D'où? Quand? Pour combien de temps? Où? Pourquoi? Quel type d'hébergement? Comment? Avec qui? »
• Le résumé du besoin pour s'assurer d'avoir bien cerné les besoins : « Si j'ai bien compris… C'est bien cela que vous recherchez? »
• La suggestion en réponse à la demande initiale démontrant les avantages et les bénéfices.
• Le soutien en remettant une documentation pertinente, en expliquant son contenu et son mode d'utilisation.
• La promotion en ciblant des produits ou des expériences complémentaires, par exemple d'autres attraits à proximité incitant le visiteur à prolonger son séjour ou à revenir. »

SPEX ou le Service par excellence, Grandes lignes du programme de formation des préposés - es, Ministère du Tourisme, 1986

« Un surveillant en place aux endroits stratégiques peut suffire à rassurer le visiteur et à l'aider dans son orientation.

Le contact humain peut compléter agréablement et efficacement le système d'orientation.

Cette présence importante pour l'image de l'institution implique toutefois que le personnel de sécurité et de surveillance ait profité d'une formation adéquate portant sur l'ensemble de l'institution : sa mission, sa spécificité, ses expositions, sa programmation. »

Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 34.