L'accueil et les services aux visiteurs :
aide-mémoire à l'usage des gestionnaires de musées

Panneaux-réclame, bannières ou autre signalisation de localisation ou d'acheminement sur :

• routes principales hors de la localité
• avenues ou chemins conduisant à l'organisme
• façade du bâtiment de l'organisme

Informations distribuées à des endroits clés :

• trousse illustrée d'information : bureaux d'information touristique, maison du tourisme, office du tourisme, etc.
• chez les commerçants les plus fréquentés de la localité : dépanneur, station-service, épicerie, etc.

Informations à jour dans Musées à découvrir, le site web grand public de la Société des musées québécois

Placement promotionnel dans :

• guide de l'Association touristique régionale (ATR)
• dépliants d'organismes-partenaires ou de réseaux d'intérêts
• photo de promotion qui montre la réalité plutôt qu'une image idéalisée

Dépliant promotionnel de l'institution

Site web de l'institution avec la date de la dernière mise à jour

Par une carte explicite dans :

• guide de l'ATR
• bureaux d'information touristique
• dépliant promotionnel de la localité
• dépliant promotionnel de l'organisme

Informations spécifiques échangées avec le responsable des groupes lors des réservations :

• politique de gratuité ou non pour le chauffeur et/ou l'accompagnateur
• nombre de bâtiments, de salles
• plan de visite
• tarifs de groupe dont le nombre de personnes est déterminé à l'avance
• mode de règlement : acompte ou paiement sur place, paiement individuel ou de groupe
• spécifications sur le groupe : nombre, date, heure, nationalité, âge, temps disponible pour la visite
• consignes en cas d'annulation
• coordonnées
• information au sujet d'espaces pour dîner ou d'aires de pique-nique

Informations aux visiteurs à mobilité réduite sur les services offerts :

• chaise roulante
• monte-charge ou ascenseur
• sentiers universels
• visites exclusives ou guidées
• gratuité accordée à l'accompagnateur

Texte de promotion misant sur l'environnement de l'organisme :

• paysage
• attrait naturel ou récréatif
• informations sur la destination et sur les attraits à proximité

Trousse illustrée d'information :

• distribuée aux postes clés d'information

Pochettes de presse :

• pochette de presse élaborée : spécificité de l'organisme, thématique, contenu et éléments visuels pour les médias
• pochette de presse moins élaborée avec renseignements utiles et services pour les opérateurs et les voyagistes
• adresse du site de la SMQ, Musées à découvrir, et du site de l'organisme

Déterminer les messages spécifiques à transmettre au visiteur :

• thématiques des expositions
• animations
• événements ponctuels

Rédiger un plan de formation du personnel de première ligne, en contact direct avec les visiteurs :

• détermination de messages généraux
• détermination de messages spécifiques
• techniques de communication pour accueillir
• techniques de communication pour accompagner

Rédiger un cahier pour le personnel de l'accueil :

• mémos de la direction
• laissez-passer acceptés
• tarification
• coordonnées des responsables à rejoindre en cas d'urgence
• mode d'emploi de l'appareil pour les cartes de débit
• consignes en cas de panne de certains appareils

Se doter d'un manuel ou d'un protocole de messages d'accueil :

• lorsque le visiteur est accueilli à l'entrée
• lors des communications téléphoniques

Créer une structure de coordination :

• pour les réservations et les annulations
• pour la logistique de gestion des foules
• pour la préparation de l'événement, sa tenue et l'après-événement

Implanter un processus d'évaluation continue :

• communication quotidienne ou hebdomadaire avec le personnel
• tenue quotidienne ou hebdomadaire d'un cahier de bord

Rédiger un plan de formation du personnel auxiliaire, en contact informel et occasionnel avec les visiteurs :

• liste de questions-réponses utiles et prévisibles
• identification pour repérer aisément le personnel auxiliaire

Former le personnel auxiliaire :

• formation initiale en début de saison ou en début de mandat
• formation continue par une évaluation préétablie en fonction des besoins et des ressources

Informer le personnel des règles de sécurité préventives, des consignes de sécurité et d'évacuation :

• en début de saison
• au milieu de la saison

Évaluer périodiquement le plan de gestion des risques :

• rencontre semestrielle avec le personnel
• inspection des installations de secours : trousse, etc.
• analyse des rapports d'accidents
• suivi le cas échéant

Planifier le traitement des plaintes :

• procédure écrite
• organigramme des personnes en situation de direction et de responsablité
• premier niveau d'action immédiate
• second niveau pour corriger la cause de la plainte
• consignation de chaque plainte dans un registre
• désignation d'une personne pour assurer le suivi avec le plaignant