L'accueil et les services aux visiteurs :
aide-mémoire à l'usage des gestionnaires de musées

3 À l'entrée du visiteur

• 3.1 Dispositifs et services à implanter
  • 3.1.1 Le parcours
  • 3.1.2 À la porte
  • 3.1.3 Dans le hall d'entrée
  • 3.1.4 Au comptoir d'accueil
  • 3.1.5 À la billetterie
  • 3.1.6 À la librairie et/ou à la boutique
  • 3.1.7 Un accueil personnalisé
  • 3.1.8 Le traitement des plaintes
  • 3.1.9 Un recueil de données statistiques

Musée de la nature et des sciences

Zone de transition entre la vie quotidienne et le lieu muséal, le hall d'entrée est à la fois lieu de contact, temps d'introduction à la visite et zone de sortie. C'est un endroit où le visiteur s'informe des activités de la journée, mais aussi où il se repose, avant ou après sa visite, où il noue des contacts avec d'autres visiteurs, où il peut évoquer ce qu'il souhaite voir ou ce qu'il a vu.

L'image d'une institution se construit dès l'arrivée. L'architecture, le stationnement, les premiers contacts, la signalétique, les informations et le service reçu : tout est parlant. Dès l'entrée, le climat est établi. Souriant, attentif au visiteur, soucieux de faciliter la visite, le personnel joue un rôle déterminant. Dès les premières secondes, le visiteur ressent le climat qui règne dans l'institution. Encore faut-il, dans l'aménagement et la réception, reconnaître les besoins et les attentes du visiteur, dès son entrée. Son confort et sa sécurité président à l'aménagement du hall d'entrée, des aires de services et des salles d'expositions, aménagement tant physique que relationnel. Certains détails s'avèrent désastreux ou, au contraire, contribuent à placer le visiteur dans de bonnes dispositions. C'est ici que tout se met en place et que s'organise l'expérience du visiteur.

Deux besoins doivent être comblés à ce second moment de l'accueil : dès le hall d'entrée, le visiteur doit être au fait des déroulements possibles du parcours et avoir une image claire des expositions et des lieux à visiter.

Les dispositifs et les services à implanter à l'entrée du visiteur visent à faire connaître :

• les conditions de visite;
• les services offerts;
• les thématiques des expositions;
• le ou les parcours proposés;
• l'horaire des activités ou d'événements spéciaux de la journée.

Neuf éléments majeurs sont à prendre en compte à ce moment de l'accueil :

Gracieuseté du Musée canadien des civilisations
Photo : Steven Darby
S92-6116

• Informer pour faciliter la visite
• Homogénéiser et intégrer les supports d'orientation
• Favoriser la redondance des éléments scripto-visuels
• Uniformiser la localisation des panneaux
• Prendre les moyens pour réduire le temps d'attente

4. Au comptoir d'accueil

• Offrir un accueil personnalisé
• Fournir des informations complètes et succinctes

Le professionnalisme dans les relations avec la clientèle (Fichier word) Le professionnalisme dans les relations avec la clientèle (Fichier PDF)

5. À la billetterie

• Ne jamais se donner une seconde chance pour effacer une impression négative

Musée de la nature et des sciences

6. À la librairie et/ou à la boutique

• Offrir des produits s'harmonisant avec la thématique et la vocation de l'institution
• Disposer de produits à prix variables : abordable, moyen et haut de gamme

Évaluation des sous-traitants et des concessionnaires (Fichier word) Évaluation des sous-traitants et des concessionnaires (Fichier PDF)

7. Un accueil personnalisé

• Miser sur la courtoisie en tout temps
• S'entendre sur des règles d'éthique avec le personnel : habillement, comportement, etc.
• Reconnaître l'arrivée du visiteur par un contact visuel, par un sourire, par des salutations
• Centrer l'attention sur le visiteur le plus rapidement possible

Exemple de table des matières d'un manuel de l'employé (Fichier word) Exemple de table des matières d'un manuel de l'employé (Fichier PDF)

8. Le traitement des plaintes

• Nommer une personne responsable du traitement et du suivi
• Faire le suivi auprès du responsable et du personnel

9. Un recueil de données statistiques

• Donner des consignes claires au personnel de première ligne, en contact direct avec les visiteurs
• Assurer le suivi auprès du personnel de première ligne
• Assurer une circulation régulière de l'information auprès de tout le personnel, de première ligne et auxiliaire