L'accueil et les services aux visiteurs :
aide-mémoire à l'usage des gestionnaires de musées

4 Pendant sa visite

• 4.1 Dispositifs et services à implanter
  • 4.1.1 Aider le visiteur à comprendre la logique des parcours
  • 4.1.2 Maintenir un environnement de qualité
  • 4.1.3 Utiliser des moyens pour attirer et retenir l'attention du visiteur
  • 4.1.4 Veiller au confort et à la sécurité du visiteur

Environnement Canada, Biosphère

L'accueil ne s'arrête pas au hall d'entrée. Il consiste aussi à implanter des dispositifs, à offrir des services et à adopter des comportements qui concourent à la compréhension et à l'émotion pendant la visite. Le visiteur étant rarement un spécialiste de l'art, de l'histoire, du patrimoine, des sciences et techniques, le risque est grand, si on ne l'y aide pas, qu'il passe à côté d'objets, d'œuvres, d'informations d'importance pour sa compréhension.

La qualité du service doit contribuer à accroître l'intérêt, la compréhension et le plaisir du visiteur tout en faisant appel à ses émotions et à ses sens. Les moyens instaurés aident à animer et à valoriser les lieux, les collections et les œuvres choisies pour que le visiteur donne un sens à sa visite, pour attirer son attention et maintenir son intérêt tout en gardant un haut niveau de qualité et en respectant l'environnement.

On parle notamment de qualité lorsque le service basé sur une approche client est impeccable et offert de façon uniforme et constante. Il s'agit en fait de répondre aux attentes explicites et implicites du visiteur, de les deviner, presque! Et l'une de ces attentes a trait au confort. Les institutions qui offrent des lieux de repos, des chaises, des bancs dans les salles d'expositions et dans l'institution disposent le visiteur à une visite réussie.

Deux besoins doivent être comblés à ce troisième moment de l'accueil : il faut que le visiteur ait suffisamment de clés et de possibilités de compréhension et de découverte pour donner un sens à sa visite tout en ayant du plaisir et du confort en parcourant les lieux.

Les dispositifs et les services à implanter lors de la visite de l'institution visent à :

• faciliter le parcours du visiteur pendant sa visite et ses moments de repos;
• mettre en place des moyens, à tous les étages et dans toutes les salles d'expositions, pour favoriser l'accessibilité visuelle, auditive et physique;
• favoriser l'acquisition de connaissances par une visite autonome.

Quatre objectifs sont proposés ici :

Objectif 1 : Aider le visiteur à comprendre la logique des parcours

• Instaurer des dispositifs pour le confort, la compréhension et la sécurité du visiteur 

Objectif 2 : Maintenir un environnement de qualité

• Assurer et offrir au visiteur un contact humain : un duo efficace couplé à un système d'orientation visible, omniprésent mais discret
• Faciliter la compréhension tout en marquant la mémoire
• Clarifier le propos en évitant les longues interventions dénuées d'interactions avec le visiteur
• Établir un contact chaleureux
• Porter une attention personnelle au visiteur

Objectif 3 : Utiliser des moyens pour attirer et retenir l'attention du visiteur

• Utiliser des moyens adéquats pour attirer et retenir l'attention
• Tenir compte des besoins de diverses clientèles : éclairage, caractères des textes, hauteur des panneaux, accessibilité universelle

Objectif 4 : Veiller au confort et à la sécurité du visiteur

Gracieuseté du Musée canadiens des civilisations
Photo : Harry Foster

• Assurer la mobilité du personnel, ce qui évite la monotonie et la perte d'attention : le public s'adresse davantage à une personne qui se déplace qu'à une personne qui ne bouge pas ou qui reste assise
• Établir à l'interne des normes de qualité quant à l'entretien des zones publiques et des équipements (neige à l'entrée, bruits, intensité de l'éclairage, planchers humides, etc.)

Plan d'entretien des infrastructures et des équipements mis à la disposition de la clientèle (Fichier word) Plan d'entretien des infrastructures et des équipements mis à la disposition de la clientèle (Fichier PDF) Procédure-Actions correctives (Fichier word) Procédure-Actions correctives (Fichier PDF) Actions correctives (Fichier word) Actions correctives (Fichier PDF)