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Accueillir le public à Pointe-à-Callière - guide de formation pour le personnel - IMPRIMÉ

Ginette Cloutier. Accueillir le public à Pointe-à-Callière - guide de formation pour le personnel. Montréal : Pointe-à-Callière, Musée d'archéologie et d'histoire de Montréal, 1998, 62 pages. ISBN : 2-921718-17-0

Vous cherchez un outil de référence ou de formation sur l'accueil des visiteurs dans un musée? Cessez vos recherches et procurez-vous cette publication. Elle s'adresse à toute l'équipe d'un musée mais surtout aux personnes travaillant en contact direct avec les visiteurs : réceptionnistes, guides-animateurs, techniciens, préposés à l'accueil, à la boutique ou à la sécurité. Ce guide de formation a été conçu particulièrement pour le personnel de Pointe-à-Callière, mais la plupart des principes et des conseils sont applicables ou facilement adaptables à d'autres institutions muséales.

Accueillir le public à Pointe-à-Callière comporte trois sections. La première section du guide nous rappelle l'importance de connaître et d'avoir en main les informations de base sur le musée, les particularités, la signification de son nom, les activités et les services offerts, le profil des visiteurs et la fiche technique comprenant diverses données telles que la date d'inauguration, les maîtres d'œuvre et l'équipe de gestion du projet, les architectes, le coût du projet, le financement, la superficie du musée et le statut de l'institution.

La deuxième section, le cœur de la publication, aborde les attitudes, tout ce qu'il faut faire pour… un accueil idéal. On y prodigue une multitude de recommandations avec concision et sur un ton dynamique et convaincant. Le tout est agrémenté d'anecdotes et d'humour bien rendus par les illustrations de Paul Martin, lui-même guide-animateur à Pointe-à-Callière. D'entrée de jeu, il est question du service téléphonique, la première voix du musée et du premier contact avec le visiteur, "simple comme… bonjour". On poursuit avec des sujets importants comme la disponibilité, comment personnaliser son accueil, être poli, gentil et chaleureux, être pro-actif, la propreté des lieux, le sourire, etc. On nous conseille même sur les comportements à adopter face au mécontentement d'un visiteur.

Une troisième section est consacrée aux procédures, les plus essentielles, résumées en fonction des différents postes occupés et selon la spécificité de Pointe-à-Callière. On termine par quelques points d'information sur la formation et l'évaluation.

On ne peut que se réjouir et remercier le musée de nous faire partager le fruit de ses réflexions et de ses expériences et ce, pour le bénéfice du réseau muséal et particulièrement pour le secteur de l'accueil et de l'animation. Ce petit guide, de format compact, est à l'image de son contenu, dynamique et accueillant… un «5 étoiles» quoi !

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