Version 1.0, 2020-12-22

1 Introduction

Musée québécois de culture populaire

L'accueil en milieu muséal est incontournable. Qui ne s'est pas trouvé, un jour ou l'autre, devant une porte close? Qui n'a pas désespérément cherché des informations adéquates pour localiser un musée? Qui n'a pas en mémoire une réception courtoise ou, au contraire, cavalière? L'accueil crée souvent la différence entre une visite réussie qui laisse un souvenir agréable et une visite ratée. Un visiteur satisfait parle de son expérience à quatre personnes, en moyenne; un visiteur mécontent le fait savoir à 10 personnes! Mais comment faire pour que l'accueil soit l'un des maillons forts de l'offre muséale?

La Société des musées québécois soumet aux responsables des institutions muséales un guide d'autoévaluation, un aide-mémoire visant à favoriser la planification et la mise à jour des dispositifs en place et des services d'accueil. Qu'il s'agisse d'informer le visiteur avant son arrivée, de l'accueillir à l'entrée, de l'accompagner pendant sa visite, lorsqu'il repart, et même après son départ.

Le milieu muséal a changé : les premiers visiteurs étaient surtout des connaisseurs. L'élargissement graduel des publics incite à créer des lieux où règnent la convivialité et les échanges entre spécialistes et non-spécialistes. Un art se développe : celui d'accueillir ces nouveaux venus de plus en plus exigeants, sollicités à répétition par une grande quantité d'offres culturelles et de divertissements. Pour assurer une démarche qualité, un service personnalisé et le confort doivent être présents tout autant que les connaissances, l'émotion et la participation.

L'accueil en milieu muséal est :

• un service de qualité de même qu'un moyen de développement permettant à l'institution muséale de se démarquer et de fidéliser des publics extrêmement variés;
• une chaîne d'actions et d'attentions où chaque membre du personnel est sollicité, qu'il soit en première ligne ou en contact indirect avec le visiteur;
• un art, celui de l'hospitalité, où chaque membre du personnel prévoit les besoins du visiteur et répond à ceux-ci.

1.1 L'aide-mémoire

Cet aide-mémoire a été conçu pour faciliter l'amélioration de l'accueil non seulement à l'arrivée du visiteur, mais à toutes les étapes où il est en contact avec votre institution. Il se veut un instrument utile pour planifier les dispositifs et les services à mettre en place et pour faire le bilan des acquis en ce domaine. Il ne faut pas y chercher des recettes infaillibles. Tout est une question d'ingrédients!

• Des objectifs sont proposés aux cinq grands moments de l'accueil ainsi qu'une série d'actions qui ont trait aux dispositifs d'accueil et aux services offerts par le personnel.
• Cet aide-mémoire inclut une liste d'actions pour faciliter la mise en œuvre, les modifications et le suivi de ces actions.
• Lorsqu'on clique sur les mots clés surlignés, des capsules d'information apparaissent. Ce sont autant de suggestions d'auteurs, qui, dans leur pratique ou leurs recherches, traitent de cet art de recevoir.

Cet aide-mémoire est un outil destiné aux gestionnaires d'institutions muséales responsables du personnel afin de faciliter l'analyse, la mise en place et la performance de l'accueil dans leur institution.

1.2 L'art de recevoir : une expérience globale

L'accueil ne se résume pas à savoir dire bonjour et à sourire à l'arrivée du visiteur. L'accueil est une expérience globale pour le visiteur envers qui l'on accomplit des gestes d'hospitalité, avant, pendant et même après son départ.

Inviter, accompagner et garder le contact : chaque geste ou dispositif peut sembler secondaire ou anodin. Mais un accueil performant qui attire et retient l'attention tout en marquant la mémoire se traduit par une foule de détails où chaque membre du personnel, de première ligne ou non, est interpellé.

Comment faire pour que le visiteur se sente attendu, reçu comme un invité, considéré comme un ami qui peut toujours faire signe une fois qu'il est retourné chez lui? On ne le dira jamais assez : l'accueil résulte de techniques d'interactions avec le visiteur et se joue sur une gamme variée d'émotions. Une institution chaleureuse, accueillante tant par son architecture que par la réception ou l'accompagnement ne peut que se démarquer.

Fort de son expérience à l'Observatoire permanent des publics de la Direction des Musées de France, Lucien Mironer a fait école en proposant trois grands moments de l'accueil : l'invitation au musée, l'arrivée dans le musée et la visite du musée. Il écrit : « Au-delà de la réception du visiteur à l'entrée et de l'attitude des représentants du musée à son égard, c'est [...] l'ensemble des conditions dans lesquelles la visite est proposée au public que l'on peut considérer comme constituant l'accueil » (p. 127-128).

1.3 Cinq grands moments de l'accueil 

Nous inspirant de l'approche proposée par Lucien Mironer, nous souhaitons accompagner les utilisateurs de cet aide-mémoire qui veillent à mettre en place des dispositifs et des services à toutes les phases du contact avec le visiteur. Nous relevons cinq moments clés de la visite, cinq grands moments de l'accueil correspondant aux moments de contacts établis entre l'institution et le visiteur-voyageur. Nous parlons ici d'un visiteur qui se déplace, pour qui une institution muséale est un arrêt parmi d'autres dans une localité, une région, un pays.

Voici nos « cinq grands moments » de l'accueil et des services aux visiteurs :

1. Avant l'arrivée du visiteur
2. À l'entrée du visiteur
3. Pendant sa visite
4. À son départ
5. Après sa visite

1.3.1 Planification, action et évaluation  

Les dispositifs et les services d'accueil proposés à chacun des grands moments ne peuvent s'implanter du jour au lendemain. Les actions proposées sont des suggestions de pratique quotidienne guidant vers la performance et la réussite de l'institution et vers la satisfaction et le plaisir du visiteur. Ce sont aussi des suggestions de regards sur la pratique actuelle et sur la qualité du service, de même que des objectifs à atteindre, de façon réaliste, en fonction des ressources disponibles ou à venir. Nous recommandons d'ailleurs de cocher dans la marge de gauche du Guide, à chacune des actions relevées, un des trois éléments d'autoévaluation :

• Fait
• À améliorer
• À faire

Dans une institution muséale, l'accueil est l'affaire de tous. La performance d'un accueil personnalisé étant souvent déterminante dans les souvenirs que l'on garde, la formation de tout le personnel rattaché à l'institution s'inscrit en priorité dans la planification de l'accueil.

Il faut songer à la fois au personnel de première ligne, dont le mandat requiert qu'il soit en contact direct avec les visiteurs, et au personnel auxiliaire, qui peut, à l'occasion et de façon informelle, entrer en contact avec les visiteurs. Les gardiens de sécurité font partie de ce personnel auxiliaire dont les connaissances, les comportements et les attitudes peuvent avoir un impact décisif dans l'expérience offerte aux visiteurs.

2 Avant l'arrivée du visiteur

Musée d'art contemporain des Laurentides

Une invitation est lancée au visiteur : où qu'il soit, les moyens mis en œuvre à cette étape visent à lui donner envie de faire un détour, de se déplacer pour venir vous visiter. Tout un système de communication se met en place pour rejoindre à distance le visiteur qui choisit de venir à l'institution ou qui hésite à le faire.

À cette étape, il s'agit de présenter des informations pour convaincre le visiteur de partir de chez lui et de venir jusqu'à vous parce que vous lui faites savoir que vous êtes unique, parce que vous lui faites connaître l'expérience que vous offrez et ce qu'il peut découvrir à proximité.

Il s'agit aussi d'accroître votre visibilité auprès de visiteurs potentiels, de les aider à localiser votre institution et de faciliter leur venue, ne serait-ce qu'à leur descente de voiture dans l'aire de stationnement.

Lors de cette invitation à distance, il faut combler deux besoins : donner un motif de déplacement tout en instaurant des conditions pour préparer un accueil de qualité et offrir au visiteur des points de repère lorsqu'il décide du trajet à parcourir et qu'il doit se familiariser avec un lieu inconnu.

Les dispositifs et les services à implanter avant l'arrivée du visiteur visent à faire connaître :

• l'existence de l'institution, sa localisation et la manière d'y accéder;
• son histoire et sa spécificité ainsi que les thématiques abordées;
• les services et les équipements sur place;
• l'environnement immédiat et à proximité.

Six objectifs sont proposés ici :

Diffusion autorisée par Les Publications du Québec

Objectif 1 : Faire connaître l'existence et la localisation de l'organisme

• Fournir une information claire et spécifique
• Miser sur l'exclusivité et la spécificité des lieux, des objets et des thématiques
• Fournir des informations adaptées aux clientèles visées et aux média

Objectif 2 : Faire connaître l'accessibilité du musée

• Fournir des informations adaptées aux clientèles visées  

Objectif 3 : Faire connaître la spécificité de l'organisme et sa thématique

• Rédiger des textes et donner des informations brèves, claires, incitatives, dans une langue impeccable

Objectif 4 : Tisser des liens étroits avec la communauté hôte de l'organisme

Faire connaître l'organisme auprès :

• Des responsables et des organismes municipaux et paramunicipaux
• Des organismes économiques et sociaux, locaux et municipaux
• Des écoles de niveau primaire, secondaire, collégial, universitaire, aux niveaux local et régional
• De la communauté locale et régionale
• Des distributeurs de services qui accueillent les voyageurs et leur donnent de l'information

Objectif 5  : Former le personnel

• S'assurer d'une adéquation entre les ressources disponibles et les services que l'on souhaite offrir
• Rédiger un guide de formation pour le personnel de première ligne et pour le personnel auxiliaire, incluant thématique et messages spécifiques
• Miser sur un plan de gestion du personnel et sur un processus de mise en place tout autant que sur le suivi et sur les aspects techniques des emplois liés à l'accueil

Profil de poste (Fichier word) Profil de poste (Fichier PDF) Évaluation des besoins de formation (Fichier word) Évaluation des besoins de formation (Fichier PDF) Plan de formation (Fichier word) Plan de formation (Fichier PDF)

 

Objectif 6 : Planifier les risques

• Veiller à énoncer des règles de sécurité préventives et des consignes d'évacuation en cas de risques
• Prévoir un protocole d'intervention et de suivi et le faire connaître au personnel en ce qui a trait au traitement des plaintes

Procédure-Traitement des plaintes (Fichier word) Procédure-Traitement des plaintes (Fichier PDF) Enregistrement d'une plainte (Fichier word) Enregistrement d'une plainte (Fichier PDF)

 

2.1 Dispositifs et services à implanter

2.1.1 Faire connaître l'existence et la localisation de l'organisme

2.1.2 Faire connaître l'accessibilité du musée

2.1.3 Faire connaître la spécificité de l'organisme et sa thématique

Fait	À améliorer	À faire
			Textes promotionnels dans : guide de l'ATR dépliant de l'organisme dépliant de la localité dépliant d'organismes-partenaires médias de diffusion : radio, télévision, hebdos, quotidiens
			Texte de promotion misant sur l'environnement de l'organisme : paysage attrait naturel ou récréatif informations sur la destination et sur les attraits à proximité
			Trousse illustrée d'information : distribuée aux postes clés d'information
			Pochettes de presse : pochette de presse élaborée : spécificité de l'organisme, thématique, contenu et éléments visuels pour les médias pochette de presse moins élaborée avec renseignements utiles et services pour les opérateurs et les voyagistes adresse du site de la SMQ, Musées à découvrir, et du site de l'organisme

2.1.4 Tisser des liens étroits avec la communauté hôte de l'organisme

2.1.5 Former le personnel

2.1.6 Planifier les risques

3 À l'entrée du visiteur

Musée de la nature et des sciences

Zone de transition entre la vie quotidienne et le lieu muséal, le hall d'entrée est à la fois lieu de contact, temps d'introduction à la visite et zone de sortie. C'est un endroit où le visiteur s'informe des activités de la journée, mais aussi où il se repose, avant ou après sa visite, où il noue des contacts avec d'autres visiteurs, où il peut évoquer ce qu'il souhaite voir ou ce qu'il a vu.

L'image d'une institution se construit dès l'arrivée. L'architecture, le stationnement, les premiers contacts, la signalétique, les informations et le service reçu : tout est parlant. Dès l'entrée, le climat est établi. Souriant, attentif au visiteur, soucieux de faciliter la visite, le personnel joue un rôle déterminant. Dès les premières secondes, le visiteur ressent le climat qui règne dans l'institution. Encore faut-il, dans l'aménagement et la réception, reconnaître les besoins et les attentes du visiteur, dès son entrée. Son confort et sa sécurité président à l'aménagement du hall d'entrée, des aires de services et des salles d'expositions, aménagement tant physique que relationnel. Certains détails s'avèrent désastreux ou, au contraire, contribuent à placer le visiteur dans de bonnes dispositions. C'est ici que tout se met en place et que s'organise l'expérience du visiteur.

Deux besoins doivent être comblés à ce second moment de l'accueil : dès le hall d'entrée, le visiteur doit être au fait des déroulements possibles du parcours et avoir une image claire des expositions et des lieux à visiter.

Les dispositifs et les services à implanter à l'entrée du visiteur visent à faire connaître :

• les conditions de visite;
• les services offerts;
• les thématiques des expositions;
• le ou les parcours proposés;
• l'horaire des activités ou d'événements spéciaux de la journée.

Neuf éléments majeurs sont à prendre en compte à ce moment de l'accueil :

Gracieuseté du Musée canadien des civilisations
Photo : Steven Darby
S92-6116

• Informer pour faciliter la visite
• Homogénéiser et intégrer les supports d'orientation
• Favoriser la redondance des éléments scripto-visuels
• Uniformiser la localisation des panneaux
• Prendre les moyens pour réduire le temps d'attente

4. Au comptoir d'accueil

• Offrir un accueil personnalisé
• Fournir des informations complètes et succinctes

Le professionnalisme dans les relations avec la clientèle (Fichier word) Le professionnalisme dans les relations avec la clientèle (Fichier PDF)

5. À la billetterie

• Ne jamais se donner une seconde chance pour effacer une impression négative

Musée de la nature et des sciences

6. À la librairie et/ou à la boutique

• Offrir des produits s'harmonisant avec la thématique et la vocation de l'institution
• Disposer de produits à prix variables : abordable, moyen et haut de gamme

Évaluation des sous-traitants et des concessionnaires (Fichier word) Évaluation des sous-traitants et des concessionnaires (Fichier PDF)

7. Un accueil personnalisé

• Miser sur la courtoisie en tout temps
• S'entendre sur des règles d'éthique avec le personnel : habillement, comportement, etc.
• Reconnaître l'arrivée du visiteur par un contact visuel, par un sourire, par des salutations
• Centrer l'attention sur le visiteur le plus rapidement possible

Exemple de table des matières d'un manuel de l'employé (Fichier word) Exemple de table des matières d'un manuel de l'employé (Fichier PDF)

8. Le traitement des plaintes

• Nommer une personne responsable du traitement et du suivi
• Faire le suivi auprès du responsable et du personnel

9. Un recueil de données statistiques

• Donner des consignes claires au personnel de première ligne, en contact direct avec les visiteurs
• Assurer le suivi auprès du personnel de première ligne
• Assurer une circulation régulière de l'information auprès de tout le personnel, de première ligne et auxiliaire

3.1 Dispositifs et services à implanter

3.1.1 Le parcours

3.1.2 À la porte

3.1.3 Dans le hall d'entrée

Fait	À améliorer	À faire
			Signalisation des commodités offertes : toilettes : quantité suffisante, à proximité du hall d'entrée fontaines pour adultes et enfants cafétéria ou autre type de restauration vestiaires téléphones conditions d'attente confortables boutique et/ou librairie lieu de repos et d'attente confortable, incitant à la convivialité bancs et fauteuils disponibles commodités accessibles sans qu'il faille passer par la billetterie
			Système d'orientation efficace : plan d'ensemble utile à l'orientation du visiteur : outil synthétique pour représenter tous les éléments favorisant l'orientation idée globale de l'organisation des salles et des contenus maquette de l'emplacement (si c'est nécessaire) repères visuels pour reconnaître les expositions supports d'information et d'orientation homogènes reprenant les mêmes caractéristiques pour chaque dispositif : couleur, dénomination, repère visuel, graphisme identique équilibre entre information et esthétique éléments d'orientation accessibles et concis bornes d'information
			Information : dépliants de l'institution remis au comptoir d'accueil ou disposés sur un présentoir devant ce comptoir horaire des activités en cours ou à venir réglementation et explications des interdictions : cigarette, parapluies ou autres objets, photographies
			File d'attente : adoption d'un comportement efficace pour diminuer le temps d'attente indication verbale du temps d'attente pour rassurer le visiteur indication par écrit du temps d'attente pour rassurer le visiteur animation auprès des enfants abri extérieur pour protéger les visiteurs en attente

3.1.4 Au comptoir d'accueil

Fait	À améliorer	À faire
			Ergonomie du comptoir d'accueil : emplacement : de préférence au centre, devant l'entrée, pour apercevoir le visiteur lorsqu'il entre
			Informations complètes et succinctes : horaire tarification modalités de paiement ou de remboursement affichage en français et en anglais calendrier des activités laissez-passer acceptés mise à jour régulière des activités suggestions de parcours et de temps de visite politique d'annulation des activités coordonnées de l'organisme incitation au respect des lieux
			Présentation des activités et types de visites offertes : visite libre visite autoguidée visite guidée conférence visite thématique visite insolite visite théâtralisée visite nocturne visite de prestige
			Présentoirs : positionnement en fonction de la visibilité sans surcharge si possible, ce qui implique une vérification régulière
			Accueil de groupes spécifiques : entrée distincte espace d'accueil vestiaire réservé

3.1.5 À la billetterie

3.1.6 À la librairie et/ou à la boutique

3.1.7 Un accueil personnalisé

Fait	À améliorer	À faire
			Un comportement professionnel : courtoisie et respect à l'égard du visiteur efforts pour que le visiteur se sente à l'aise et en confiance sourire, écoute, empathie, contact visuel dès l'arrivée du visiteur habiletés à communiquer personnel qualifié débrouillardise compétence linguistique connaissance du contenu connaissance de l'environnement attention portée au visiteur et non aux collègues souplesse (faire pénétrer à l'intérieur s'il pleut, par exemple)
			Un personnel facile à reconnaître : identification : costume ou accessoire code vestimentaire, tenue impeccable hygiène absence d'objets personnels à proximité (tasse, chandail, restes de repas, etc.)
			Un personnel bien engagé qui connaît les quatre règles de tout contact réussi : information devant être connue de tous au sujet de l'institution information devant être connue de tous au sujet des expositions et des activités en cours informations fournies périodiquement à tout le personnel : gardiens, animateurs, gestionnaires, responsables de l'entretien et des services roulement des préposés à l'accueil pour « rafraîchir » le sourire
			Un personnel qui connaît sa clientèle : cahier de bord où le personnel note ses commentaires au sujet des visiteurs analyse de ces commentaires lors des rencontres périodiques du personnel et de la direction mesure de l'écart entre le service attendu, le service offert et le service perçu par le visiteur rencontres périodiques avec le personnel évaluation du personnel par la direction cahier de commentaires bien visible mis à la disposition des visiteurs avant leur départ

3.1.8 Le traitement des plaintes

3.1.9 Un recueil de données statistiques

4 Pendant sa visite

Environnement Canada, Biosphère

L'accueil ne s'arrête pas au hall d'entrée. Il consiste aussi à implanter des dispositifs, à offrir des services et à adopter des comportements qui concourent à la compréhension et à l'émotion pendant la visite. Le visiteur étant rarement un spécialiste de l'art, de l'histoire, du patrimoine, des sciences et techniques, le risque est grand, si on ne l'y aide pas, qu'il passe à côté d'objets, d'œuvres, d'informations d'importance pour sa compréhension.

La qualité du service doit contribuer à accroître l'intérêt, la compréhension et le plaisir du visiteur tout en faisant appel à ses émotions et à ses sens. Les moyens instaurés aident à animer et à valoriser les lieux, les collections et les œuvres choisies pour que le visiteur donne un sens à sa visite, pour attirer son attention et maintenir son intérêt tout en gardant un haut niveau de qualité et en respectant l'environnement.

On parle notamment de qualité lorsque le service basé sur une approche client est impeccable et offert de façon uniforme et constante. Il s'agit en fait de répondre aux attentes explicites et implicites du visiteur, de les deviner, presque! Et l'une de ces attentes a trait au confort. Les institutions qui offrent des lieux de repos, des chaises, des bancs dans les salles d'expositions et dans l'institution disposent le visiteur à une visite réussie.

Deux besoins doivent être comblés à ce troisième moment de l'accueil : il faut que le visiteur ait suffisamment de clés et de possibilités de compréhension et de découverte pour donner un sens à sa visite tout en ayant du plaisir et du confort en parcourant les lieux.

Les dispositifs et les services à implanter lors de la visite de l'institution visent à :

• faciliter le parcours du visiteur pendant sa visite et ses moments de repos;
• mettre en place des moyens, à tous les étages et dans toutes les salles d'expositions, pour favoriser l'accessibilité visuelle, auditive et physique;
• favoriser l'acquisition de connaissances par une visite autonome.

Quatre objectifs sont proposés ici :

Objectif 1 : Aider le visiteur à comprendre la logique des parcours

• Instaurer des dispositifs pour le confort, la compréhension et la sécurité du visiteur 

Objectif 2 : Maintenir un environnement de qualité

• Assurer et offrir au visiteur un contact humain : un duo efficace couplé à un système d'orientation visible, omniprésent mais discret
• Faciliter la compréhension tout en marquant la mémoire
• Clarifier le propos en évitant les longues interventions dénuées d'interactions avec le visiteur
• Établir un contact chaleureux
• Porter une attention personnelle au visiteur

Objectif 3 : Utiliser des moyens pour attirer et retenir l'attention du visiteur

• Utiliser des moyens adéquats pour attirer et retenir l'attention
• Tenir compte des besoins de diverses clientèles : éclairage, caractères des textes, hauteur des panneaux, accessibilité universelle

Objectif 4 : Veiller au confort et à la sécurité du visiteur

Gracieuseté du Musée canadiens des civilisations
Photo : Harry Foster

• Assurer la mobilité du personnel, ce qui évite la monotonie et la perte d'attention : le public s'adresse davantage à une personne qui se déplace qu'à une personne qui ne bouge pas ou qui reste assise
• Établir à l'interne des normes de qualité quant à l'entretien des zones publiques et des équipements (neige à l'entrée, bruits, intensité de l'éclairage, planchers humides, etc.)

Plan d'entretien des infrastructures et des équipements mis à la disposition de la clientèle (Fichier word) Plan d'entretien des infrastructures et des équipements mis à la disposition de la clientèle (Fichier PDF) Procédure-Actions correctives (Fichier word) Procédure-Actions correctives (Fichier PDF) Actions correctives (Fichier word) Actions correctives (Fichier PDF)

 

4.1 Dispositifs et services à implanter

4.1.1 Aider le visiteur à comprendre la logique des parcours

4.1.2 Maintenir un environnement de qualité

4.1.3 Utiliser des moyens pour attirer et retenir l'attention du visiteur

4.1.4 Veiller au confort et à la sécurité du visiteur

5 À son départ

Gracieuseté du Musée canadien des civilisations
Photo : Harry Foster
S94-38354

Quel que soit le temps consacré à la visite, le moment du départ est important. Le personnel à l'accueil est habituellement sur place pour saluer les visiteurs lorsqu'ils partent, leur donner des informations au sujet de l'hébergement ou de la restauration à proximité, sur d'autres institutions ou activités d'intérêt à proximité.

Les dispositifs et les services à implanter au moment du départ du visiteur visent à recueillir certaines données à son sujet et à marquer son esprit.

Objectif 1 : Assurer un service sur mesure

• S'assurer que le personnel remarque le départ du visiteur
• Donner des informations au sujet de la poursuite du séjour
• Faire connaître les services et les attraits de la localité et de la région
• Se donner des moyens pour mieux connaître les besoins et les centres d'intérêt des visiteurs
• Faire preuve d'imagination pour fidéliser les visiteurs

Registre des commentaires et des suggestions (Fichier word) Registre des commentaires et des suggestions (Fichier PDF)

5.1 Dispositifs et services à implanter

5.1.1 Assurer un service sur mesure

6 Après sa visite

L'accueil ne s'arrête pas avec le départ du visiteur. Il consiste aussi à garder le contact. Le visiteur peut devenir un « ami » de l'institution muséale, mais on peut aussi garder le contact en communiquant périodiquement ou ponctuellement avec lui. Il peut s'agir de lui fournir par téléphone ou Internet une information dont on ne disposait pas lors de son passage, de lui faire parvenir le programme des activités ou de lui envoyer une note soulignant une conversation ou un sujet discuté. Toute attention privilégiée même hors de l'institution contribue à marquer la mémoire. Le bouche à oreille, qui est un moteur de promotion efficace et qui peut voyager très loin, fera le reste...

Deux besoins doivent être comblés à ce moment de l'accueil : que le visiteur ait accès à des informations additionnelles même à distance, s'il le souhaite, et que ses commentaires et besoins soient pris en compte.

Les dispositifs et les services à implanter après la visite :

• donner des informations additionnelles;
• garder le contact;
• tenir compte des commentaires des visiteurs ou les inciter à nous les faire parvenir sur le site WEB, par courriel, newsletters, etc.;
• inciter les visiteurs à nous faire part de leurs commentaires.

6.1 Dispositifs et services à implanter

6.1.1 Un suivi personnalisé

7 Conclusion

Le temps d'arrêt auquel nous vous convions est un pas de plus vers la pratique d'un art : l'art de recevoir. C'est aussi un temps de planification conduisant à une saine gestion des ressources humaines, indispensable dans un contexte d'accélération du développement touristique.

La gestion de l'accueil repose sur une philosophie et sur des valeurs liées à l'hospitalité et à des rencontres personnalisées. Les actions qui en découlent se traduisent dans une foule de détails qui sont souvent déterminants pour le voyageur, pour le visiteur ou pour le citoyen qui fréquente les institutions muséales.

8 Capsules d'information

8.1 L'accueil est une expérience globale

8.2 Avant l'arrivée du visiteur

8.2.1 Le stationnement

8.2.2 Un accueil de qualité

8.3 À l'entrée du visiteur

8.3.1 Le hall d'entrée

8.3.2 Les activités de la journée

8.3.3 Ergonomie du comptoir d'accueil

8.3.4 Impact du personnel de contact

8.3.5 Premiers moments de contact

8.3.6 Quatre règles de tout contact réussi

8.4 Pendant sa visite

8.4.1 La qualité du service

8.4.2 Un système d'orientation efficace

Musée québécois de culture populaire

« L'implantation d'une signalisation efficace repose sur l'observation du rythme naturel de déambulation du visiteur, incluant ses points de halte, d'hésitation et ses nœuds de décision.

Pour s'orienter, le visiteur doit disposer :

• de panneaux d'information aux nœuds de décision (escaliers, ascenseurs, corridors, sorties des salles, sorties des étages);
• d'un plan de l'institution;
• de panneaux fléchés et de pictogrammes;
• de repères visuels. »

Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 23-27.

 

 

 

 

8.4.3 Nœuds majeurs de décision

8.4.4 Les informations et le service à donner

8.4.5 Le contact humain

9 Références utiles

Agence française de l'ingénierie touristique. Boutiques de sites culturels, Guide de savoir-faire, Guide du gestionnaire, Paris, 2002.

Agence française de l'ingénierie touristique. Relations-public, Direction des musées de France, Pascal Gautier en coordination avec Jean-Marc Richet et Christian Assante di Panzillo, « L'accueil et la visite dans les musées. Les références de la qualité ».

Association francophone des Musées de Belgique / ICOM-Wallonie-Bruxelles,avec la collaboration de l'ICOM-Suisse. Le Vade-mécum du surveillant ou de l'agent de gardiennage de musée, Bruxelles, 2000.

Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT). Guide du formateur / Préposé à l'information touristique, 1997.

Développement économique, Innovation et Exportation Québec. Politique relative aux lieux d'accueil et de renseignements touristiques.

Eggis, Sandrine d' et Yves Girault. « Une politique d'accueil des personnes handicapées visuelles et auditives », Musées & Collections publiques de France, n^o 201, décembre 1993, p. 41-42.

Entretien avec Roland Simounet . « L'accueil et l'architecture », dossier, Publics & Musées, n^o 4, p. 109-112.

Février, Gilles. « La signalétique sur le lieu d'accueil des musées : être lu sans être vu, dossier, Publics & Musées, n^o 4, p. 105-107.

Hudson, Kenneth. « Redonner un sens à la notion d'accueil », dossier, Publics & Musées, n^o 4, p. 89-99.

Keroul. Tourisme et culture pour personnes à capacité physique restreinte
Accès sans obstacles la qualité, c'est rentable!
http://www.keroul.qc.ca/

Laurens, Colette. Améliorer l'accueil, Paris, Les Éditions d'Organisation, 1981.

Lehalle, Évelyne. « L'accueil dans les musées », dossier, Publics & Musées, n^o 4, p. 83-87.

Ministère de la Culture et de la Communication, Direction des musées de France. Musée et service des publics, journées d'étude, 14 et 15 octobre 1999, École du Louvre, Paris.

Mironer, Lucien. « Les trois moments de l'accueil vus depuis l'Observatoire permanent des publics », dossier, Publics & Musées, n^o 4, p.125-135.

Monuments nationaux, Caisse nationale des monuments historiques et des sites. Manuel technique de vente à l'usage des professionnels du tourisme, 1997-1998, Paris.

Musée de la civilisation, Manon Labrecque, sous la direction d'André Dallaire. Le service à la clientèle dans les musées : de la définition de ses dimensions à son évaluation, Québec, avril 2003.

Pernel, Geneviève et Jean-Guy Dezalay. Le client d'abord! La démarche qualité dans la vente.

Schiele, Bernard et Christine Tarpin, avec la collaboration d'Andrée Demers. Orientation et signalisation au Musée du Québec, Québec, septembre 1990.

Schwarz, Jean-Jacques. Importance de l'accueil dans le marketing touristique, Lausanne, Suisse, 1986.

Société des musées québécois et Musée de la civilisation. Connaître ses visiteurs. Guide d'enquête par sondage. Montréal, 2000.

Société québécoise de développement de la main-d'œuvre, en collaboration avec la Société des musées québécois. Analyse de profession : gardien(ne) de musée & préposé(e) à l'accueil, février 1995.

Tehoval, Brigitte. « Les métiers d'accueil et de surveillance », Musées & Collections publiques de France, n^o 201, décembre 1993, p. 15-16.

Tourisme Québec. Le site touristique officiel du gouvernement du Québec,
http://www.bonjourquebec.com/