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3.1 Dispositifs et services à implanter À l'entrée du visiteur
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À améliorer |
À faire |
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Une architecture invitante :
- transparence et échappées qui appellent le visiteur et donnent le goût de voir
- notification de signaux pour éviter que le visiteur ne se sente dépaysé ou désorienté
- parcours permettant au visiteur de revenir sur ses pas s'il le désire
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À améliorer |
À faire |
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Signalisation et orientation :
- signalisation de l'entrée principale
- système d'orientation visible et omniprésent
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Affichage à l'extérieur :
- horaire
- thématique
- attractions (jardins, verrière, l'heure du thé, etc.)
- si c'est pertinent, annonce de tarifications particulières
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Signalisation efficace :
- signalisation claire et simple
- signalisation s'harmonisant avec l'image de l'organisme
- signalisation s'harmonisant avec la signature graphique de l'organisme
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À améliorer |
À faire |
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Signalisation des commodités offertes :
- toilettes : quantité suffisante, à proximité du hall d'entrée
- fontaines pour adultes et enfants
- cafétéria ou autre type de restauration
- vestiaires
- téléphones
- conditions d'attente confortables
- boutique et/ou librairie
- lieu de repos et d'attente confortable, incitant à la convivialité
- bancs et fauteuils disponibles
- commodités accessibles sans qu'il faille passer par la billetterie
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Système d'orientation efficace :
- plan d'ensemble utile à l'orientation du visiteur : outil synthétique pour représenter tous les éléments favorisant l'orientation
- idée globale de l'organisation des salles et des contenus
- maquette de l'emplacement (si c'est nécessaire)
- repères visuels pour reconnaître les expositions
- supports d'information et d'orientation homogènes reprenant les mêmes caractéristiques pour chaque dispositif : couleur, dénomination, repère visuel, graphisme identique
- équilibre entre information et esthétique
- éléments d'orientation accessibles et concis
- bornes d'information
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Information :
- dépliants de l'institution remis au comptoir d'accueil ou disposés sur un présentoir devant ce comptoir
- horaire des activités en cours ou à venir
- réglementation et explications des interdictions : cigarette, parapluies ou autres objets, photographies
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File d'attente :
- adoption d'un comportement efficace pour diminuer le temps d'attente
- indication verbale du temps d'attente pour rassurer le visiteur
- indication par écrit du temps d'attente pour rassurer le visiteur
- animation auprès des enfants
- abri extérieur pour protéger les visiteurs en attente
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À améliorer |
À faire |
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Ergonomie du comptoir d'accueil :
- emplacement : de préférence au centre, devant l'entrée, pour apercevoir le visiteur lorsqu'il entre
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Informations complètes et succinctes :
- horaire
- tarification
- modalités de paiement ou de remboursement
- affichage en français et en anglais
- calendrier des activités
- laissez-passer acceptés
- mise à jour régulière des activités
- suggestions de parcours et de temps de visite
- politique d'annulation des activités
- coordonnées de l'organisme
- incitation au respect des lieux
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Présentation des activités et types de visites offertes :
- visite libre
- visite autoguidée
- visite guidée
- conférence
- visite thématique
- visite insolite
- visite théâtralisée
- visite nocturne
- visite de prestige
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Présentoirs :
- positionnement en fonction de la visibilité
- sans surcharge si possible, ce qui implique une vérification régulière
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Accueil de groupes spécifiques :
- entrée distincte
- espace d'accueil
- vestiaire réservé
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À améliorer |
À faire |
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Emplacement avec incidences sur le rendement :
- idéalement à la fin de la visite
- visible du hall d'entrée
- accessible en début de visite
- avec vitrine donnant sur la rue
- accès gratuit à la boutique ou à la librairie
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Choix des articles en correspondance :
- en harmonie et en correspondance avec le lieu et les collections
- discours culturel sur les produits
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À améliorer |
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Un comportement professionnel :
- courtoisie et respect à l'égard du visiteur
- efforts pour que le visiteur se sente à l'aise et en confiance
- sourire, écoute, empathie, contact visuel dès l'arrivée du visiteur
- habiletés à communiquer
- personnel qualifié
- débrouillardise
- compétence linguistique
- connaissance du contenu
- connaissance de l'environnement
- attention portée au visiteur et non aux collègues
- souplesse (faire pénétrer à l'intérieur s'il pleut, par exemple)
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Un personnel facile à reconnaître :
- identification : costume ou accessoire
- code vestimentaire, tenue impeccable
- hygiène
- absence d'objets personnels à proximité (tasse, chandail, restes de repas, etc.)
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Un personnel bien engagé qui connaît les quatre règles de tout contact réussi :
- information devant être connue de tous au sujet de l'institution
- information devant être connue de tous au sujet des expositions et des activités en cours
- informations fournies périodiquement à tout le personnel : gardiens, animateurs, gestionnaires, responsables de l'entretien et des services
- roulement des préposés à l'accueil pour « rafraîchir » le sourire
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Un personnel qui connaît sa clientèle :
- cahier de bord où le personnel note ses commentaires au sujet des visiteurs
- analyse de ces commentaires lors des rencontres périodiques du personnel et de la direction
- mesure de l'écart entre le service attendu, le service offert et le service perçu par le visiteur
- rencontres périodiques avec le personnel
- évaluation du personnel par la direction
- cahier de commentaires bien visible mis à la disposition des visiteurs avant leur départ
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À améliorer |
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Rédaction d'une procédure relativement aux plaintes :
- désignation d'une personne responsable
- procédure incluant un mécanisme pour informer le visiteur au sujet de la formulation et du traitement de sa plainte
- détermination du premier niveau d'action immédiate pour régler une plainte
- détermination du second niveau d'action pour corriger de façon durable les causes des plaintes
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Registre des plaintes :
- registre quotidien des plaintes orales et écrites : date de réception, type de traitement et date du traitement
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Communication avec le plaignant :
- au sujet du traitement de sa plainte
- envoi de billets de faveur et d'une note écrite par la direction
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À améliorer |
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Cahier d'information :
- fiche d'information visible au comptoir d'accueil à l'intention du visiteur : provenance, code postal, origine de l'information, etc.
- consignes au personnel pour remplir ces fiches d'information
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Analyse des données :
- analyse mensuelle des données recueillies
- partage des informations tirées de l'analyse avec les membres du personnel
- partage des informations tirées de l'analyse avec d'autres institutions locales ou régionales
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