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Service à la clientèle et accueil au musée

Le service à la clientèle et l’accueil revêtent une importance capitale. En effet, ils constituent la première – et parfois la dernière – impression qu’une personne gardera de son expérience de visite. Dans le contexte de relance actuel, où il sera nécessaire parfois de reconquérir, parfois de rassurer les publics, les équipes de première ligne doivent redoubler d’ardeur pour offrir un accueil irréprochable.

Cette formation destinée à des personnes peu expérimentées vise à transmettre les principes de base de l’accueil et du service à la clientèle dans les institutions muséales et patrimoniales. À la fin de cette formation, les participant.e.s seront en mesure de répondre adéquatement aux attentes, d’interagir avec différentes personnalités de façon appropriée et d’offrir le meilleur service à chaque étape de la visite.

Matériel nécessaire

Cette formation sera offerte à distance via le logiciel Zoom. Les personnes qui y participent devront avoir :

Un ordinateur ou une tablette ayant un micro et une caméra fonctionnels ;
Accès à une connexion Internet de bonne qualité ;
La possibilité d’installer l’application Client Zoom sur leur appareil.

Disponibilité

Cette formation de 6 heures s’échelonnera sur 2 matinées de formation. Elle se déroulera comme suit :

Mardi 7 mai, de 9 h à 12 h (3 heures de formation)
Jeudi 9 mai, de 9 h à 12 h (3 heures de formation)

Personne-ressource

Titulaire d’un diplôme en commerce de détail et distribution de l’École des Hautes Études Commerciales (Université de Montréal), Claude Lalonde s’est spécialisé dans l’efficacité des organisations et les relations entre les employés et les clients.

Son statut de consultant des 20 dernières années l’a amené à travailler avec des organisations des milieux culturels, gouvernementaux, OBNL et entreprises à but lucratif autant pour le secteur du commerce de détail que des entreprises de services.

Claude Lalonde a écrit plusieurs articles, prononcé de nombreuses conférences et donné des formations ayant comme thématique l’image de l’entreprise, l’efficacité organisationnelle, les stratégies de développement, les ressources humaines ainsi que la fidélité des employés et des clients envers une organisation. Il agit comme formateur pour la Société des musées du Québec depuis une quinzaine d’années.

Objectifs

Au terme de cette formation, les participants et participantes seront capables de :

Cerner l’impact du personnel d’accueil dans l’expérience de visite ;
Lister des actions inconscientes qui peuvent nuire à la qualité de l’accueil ;
Identifier les standards de qualité en accueil et service à la clientèle dans les musées ;
Adopter de bonnes pratiques pour optimiser l’expérience de visite ;
Traiter les cas difficiles, les plaintes et les insatisfactions.

Clientèle visée

Préposé.e.s à l’accueil, guides – niveau débutant

Coûts

45 $

Cette formation est rendue possible grâce à la participation financière du Gouvernement du Québec.

Politique d’annulation des formations

La SMQ se réserve le droit d’annuler ou de reporter une formation si le nombre d’inscriptions est insuffisant. Dans cette éventualité, les frais d’inscriptions sont remboursables en totalité.

Pour annuler son inscription, le signifier au plus tard 7 jours ouvrables avant la tenue de la formation, à défaut de quoi les frais ne sont pas remboursables.