L'accueil et les services aux visiteurs :
aide-mémoire à l'usage des gestionnaires de musées

Les guides électroniques de la SMQ
 

Version 1.0, 2015-07-03

1 Introduction

Musée québécois de culture populaire

L'accueil en milieu muséal est incontournable. Qui ne s'est pas trouvé, un jour ou l'autre, devant une porte close? Qui n'a pas désespérément cherché des informations adéquates pour localiser un musée? Qui n'a pas en mémoire une réception courtoise ou, au contraire, cavalière? L'accueil crée souvent la différence entre une visite réussie qui laisse un souvenir agréable et une visite ratée. Un visiteur satisfait parle de son expérience à quatre personnes, en moyenne; un visiteur mécontent le fait savoir à 10 personnes! Mais comment faire pour que l'accueil soit l'un des maillons forts de l'offre muséale?

La Société des musées québécois soumet aux responsables des institutions muséales un guide d'autoévaluation, un aide-mémoire visant à favoriser la planification et la mise à jour des dispositifs en place et des services d'accueil. Qu'il s'agisse d'informer le visiteur avant son arrivée, de l'accueillir à l'entrée, de l'accompagner pendant sa visite, lorsqu'il repart, et même après son départ.

Le milieu muséal a changé : les premiers visiteurs étaient surtout des connaisseurs. L'élargissement graduel des publics incite à créer des lieux où règnent la convivialité et les échanges entre spécialistes et non-spécialistes. Un art se développe : celui d'accueillir ces nouveaux venus de plus en plus exigeants, sollicités à répétition par une grande quantité d'offres culturelles et de divertissements. Pour assurer une démarche qualité, un service personnalisé et le confort doivent être présents tout autant que les connaissances, l'émotion et la participation.

L'accueil en milieu muséal est :

1.1 L'aide-mémoire

Cet aide-mémoire a été conçu pour faciliter l'amélioration de l'accueil non seulement à l'arrivée du visiteur, mais à toutes les étapes où il est en contact avec votre institution. Il se veut un instrument utile pour planifier les dispositifs et les services à mettre en place et pour faire le bilan des acquis en ce domaine. Il ne faut pas y chercher des recettes infaillibles. Tout est une question d'ingrédients!

Cet aide-mémoire est un outil destiné aux gestionnaires d'institutions muséales responsables du personnel afin de faciliter l'analyse, la mise en place et la performance de l'accueil dans leur institution.

1.2 L'art de recevoir : une expérience globale

L'accueil ne se résume pas à savoir dire bonjour et à sourire à l'arrivée du visiteur. L'accueil est une expérience globale pour le visiteur envers qui l'on accomplit des gestes d'hospitalité, avant, pendant et même après son départ.

Inviter, accompagner et garder le contact : chaque geste ou dispositif peut sembler secondaire ou anodin. Mais un accueil performant qui attire et retient l'attention tout en marquant la mémoire se traduit par une foule de détails où chaque membre du personnel, de première ligne ou non, est interpellé.

Comment faire pour que le visiteur se sente attendu, reçu comme un invité, considéré comme un ami qui peut toujours faire signe une fois qu'il est retourné chez lui? On ne le dira jamais assez : l'accueil résulte de techniques d'interactions avec le visiteur et se joue sur une gamme variée d'émotions. Une institution chaleureuse, accueillante tant par son architecture que par la réception ou l'accompagnement ne peut que se démarquer.

Fort de son expérience à l'Observatoire permanent des publics de la Direction des Musées de France, Lucien Mironer a fait école en proposant trois grands moments de l'accueil : l'invitation au musée, l'arrivée dans le musée et la visite du musée. Il écrit : « Au-delà de la réception du visiteur à l'entrée et de l'attitude des représentants du musée à son égard, c'est [...] l'ensemble des conditions dans lesquelles la visite est proposée au public que l'on peut considérer comme constituant l'accueil » (p. 127-128).

1.3 Cinq grands moments de l'accueil 

Nous inspirant de l'approche proposée par Lucien Mironer, nous souhaitons accompagner les utilisateurs de cet aide-mémoire qui veillent à mettre en place des dispositifs et des services à toutes les phases du contact avec le visiteur. Nous relevons cinq moments clés de la visite, cinq grands moments de l'accueil correspondant aux moments de contacts établis entre l'institution et le visiteur-voyageur. Nous parlons ici d'un visiteur qui se déplace, pour qui une institution muséale est un arrêt parmi d'autres dans une localité, une région, un pays.

Voici nos « cinq grands moments » de l'accueil et des services aux visiteurs :

  1. Avant l'arrivée du visiteur
  2. À l'entrée du visiteur
  3. Pendant sa visite
  4. À son départ
  5. Après sa visite

1.3.1 Planification, action et évaluation  

Les dispositifs et les services d'accueil proposés à chacun des grands moments ne peuvent s'implanter du jour au lendemain. Les actions proposées sont des suggestions de pratique quotidienne guidant vers la performance et la réussite de l'institution et vers la satisfaction et le plaisir du visiteur. Ce sont aussi des suggestions de regards sur la pratique actuelle et sur la qualité du service, de même que des objectifs à atteindre, de façon réaliste, en fonction des ressources disponibles ou à venir. Nous recommandons d'ailleurs de cocher dans la marge de gauche du Guide, à chacune des actions relevées, un des trois éléments d'autoévaluation :

Dans une institution muséale, l'accueil est l'affaire de tous. La performance d'un accueil personnalisé étant souvent déterminante dans les souvenirs que l'on garde, la formation de tout le personnel rattaché à l'institution s'inscrit en priorité dans la planification de l'accueil.

Il faut songer à la fois au personnel de première ligne, dont le mandat requiert qu'il soit en contact direct avec les visiteurs, et au personnel auxiliaire, qui peut, à l'occasion et de façon informelle, entrer en contact avec les visiteurs. Les gardiens de sécurité font partie de ce personnel auxiliaire dont les connaissances, les comportements et les attitudes peuvent avoir un impact décisif dans l'expérience offerte aux visiteurs.

La professionnalisation de la fonction d'accueil

L'accueil des visiteurs ne peut plus être seulement une affaire de bonne volonté ou relever de l'improvisation.

On dit qu'un visiteur satisfait incite quatre personnes de son entourage à se rendre dans un musée et qu'un visiteur mécontent en dissuade 10!

Christian Gouyon, Direction des Musées de France, chef du département des publics

2 Avant l'arrivée du visiteur

Se faire connaître et susciter l'intérêt

Musée d'art contemporain des Laurentides

Une invitation est lancée au visiteur : où qu'il soit, les moyens mis en œuvre à cette étape visent à lui donner envie de faire un détour, de se déplacer pour venir vous visiter. Tout un système de communication se met en place pour rejoindre à distance le visiteur qui choisit de venir à l'institution ou qui hésite à le faire.

À cette étape, il s'agit de présenter des informations pour convaincre le visiteur de partir de chez lui et de venir jusqu'à vous parce que vous lui faites savoir que vous êtes unique, parce que vous lui faites connaître l'expérience que vous offrez et ce qu'il peut découvrir à proximité.

Il s'agit aussi d'accroître votre visibilité auprès de visiteurs potentiels, de les aider à localiser votre institution et de faciliter leur venue, ne serait-ce qu'à leur descente de voiture dans l'aire de stationnement.

Lors de cette invitation à distance, il faut combler deux besoins : donner un motif de déplacement tout en instaurant des conditions pour préparer un accueil de qualité et offrir au visiteur des points de repère lorsqu'il décide du trajet à parcourir et qu'il doit se familiariser avec un lieu inconnu.

Les dispositifs et les services à implanter avant l'arrivée du visiteur visent à faire connaître :

Six objectifs sont proposés ici :

Diffusion autorisée par Les Publications du Québec

Objectif 1 : Faire connaître l'existence et la localisation de l'organisme

Objectif 2 : Faire connaître l'accessibilité du musée

Objectif 3 : Faire connaître la spécificité de l'organisme et sa thématique

Objectif 4 : Tisser des liens étroits avec la communauté hôte de l'organisme

Faire connaître l'organisme auprès :

Objectif 5  : Former le personnel

Profil de poste (Fichier word)
Profil de poste (Fichier PDF)
Évaluation des besoins de formation (Fichier word)
Évaluation des besoins de formation (Fichier PDF)
Plan de formation (Fichier word)
Plan de formation (Fichier PDF)

 

Objectif 6 : Planifier les risques

Procédure-Traitement des plaintes (Fichier word)
Procédure-Traitement des plaintes (Fichier PDF)
Enregistrement d'une plainte (Fichier word)
Enregistrement d'une plainte (Fichier PDF)

 

2.1 Dispositifs et services à implanter

Avant l'arrivée du visiteur

2.1.1 Faire connaître l'existence et la localisation de l'organisme

Fait À améliorer À faire

 

Signalisation routière ou autre signalisation d'acheminement sur :

  • routes principales hors de la localité
  • avenues ou chemins de la localité conduisant à l'institution

Panneaux-réclame, bannières ou autre signalisation de localisation ou d'acheminement sur :

  • routes principales hors de la localité
  • avenues ou chemins conduisant à l'organisme
  • façade du bâtiment de l'organisme

Informations distribuées à des endroits clés :

  • trousse illustrée d'information : bureaux d'information touristique, maison du tourisme, office du tourisme, etc.
  • chez les commerçants les plus fréquentés de la localité : dépanneur, station-service, épicerie, etc.

Informations à jour dans Musées à découvrir, le site web grand public de la Société des musées québécois

Placement promotionnel dans :

  • guide de l'Association touristique régionale (ATR)
  • dépliants d'organismes-partenaires ou de réseaux d'intérêts
  • photo de promotion qui montre la réalité plutôt qu'une image idéalisée

Dépliant promotionnel de l'institution

Site web de l'institution avec la date de la dernière mise à jour

Par une carte explicite dans :

  • guide de l'ATR
  • bureaux d'information touristique
  • dépliant promotionnel de la localité
  • dépliant promotionnel de l'organisme

Actions en marketing et en communications :

  • annonces à la télévision ou émissions de télévision
  • annonces à la radio ou émissions de radio
  • publicité dans des quotidiens et des hebdos locaux et régionaux
  • capsule de promotion
  • sur des sites partenaires de l'organisme (Tourisme Québec, etc.)
  • sur le site web de l'organisme

2.1.2 Faire connaître l'accessibilité du musée

Fait À améliorer À faire

 

Informations générales auprès du visiteur autonome :

  • horaire : ouverture et fermeture
  • dates : ouverture et fermeture
  • tarifs
  • nombre de bâtiments à visiter
  • superficie de l'emplacement
  • accessibilité aux personnes à mobilité réduite
  • services disponibles sur place : restauration, etc.

Informations spécifiques échangées avec le responsable des groupes lors des réservations :

  • politique de gratuité ou non pour le chauffeur et/ou l'accompagnateur
  • nombre de bâtiments, de salles
  • plan de visite
  • tarifs de groupe dont le nombre de personnes est déterminé à l'avance
  • mode de règlement : acompte ou paiement sur place, paiement individuel ou de groupe
  • spécifications sur le groupe : nombre, date, heure, nationalité, âge, temps disponible pour la visite
  • consignes en cas d'annulation
  • coordonnées
  • information au sujet d'espaces pour dîner ou d'aires de pique-nique

Informations aux visiteurs à mobilité réduite sur les services offerts :

  • chaise roulante
  • monte-charge ou ascenseur
  • sentiers universels
  • visites exclusives ou guidées
  • gratuité accordée à l'accompagnateur

2.1.3 Faire connaître la spécificité de l'organisme et sa thématique

Fait À améliorer À faire

 

Textes promotionnels dans :

  • guide de l'ATR
  • dépliant de l'organisme
  • dépliant de la localité
  • dépliant d'organismes-partenaires
  • médias de diffusion : radio, télévision, hebdos, quotidiens

Texte de promotion misant sur l'environnement de l'organisme :

  • paysage
  • attrait naturel ou récréatif
  • informations sur la destination et sur les attraits à proximité

Trousse illustrée d'information :

  • distribuée aux postes clés d'information

Pochettes de presse :

  • pochette de presse élaborée : spécificité de l'organisme, thématique, contenu et éléments visuels pour les médias
  • pochette de presse moins élaborée avec renseignements utiles et services pour les opérateurs et les voyagistes
  • adresse du site de la SMQ, Musées à découvrir, et du site de l'organisme

2.1.4 Tisser des liens étroits avec la communauté hôte de l'organisme

Fait À améliorer À faire

 

Dans la promotion de l'organisme, faire connaître les attraits et les services situés à proximité :

  • restaurants et hébergement
  • lieux récréo-touristiques
  • lieux culturels
  • événements récréo-touristiques et culturels
  • recours à des outils d'information existants, utilisés par d'autres organismes : cartes-napperons des bureaux touristiques, dépliants, etc.

2.1.5 Former le personnel

Fait À améliorer À faire

 

Recueillir auprès du personnel les messages généraux à transmettre au visiteur :

  • mission à jour de l'organisme
  • histoire de l'organisme
  • localisation
  • accessibilité
  • particularités
  • attraits environnants
  • consignes de sécurité et de visite

Déterminer les messages spécifiques à transmettre au visiteur :

  • thématiques des expositions
  • animations
  • événements ponctuels

Rédiger un plan de formation du personnel de première ligne, en contact direct avec les visiteurs :

  • détermination de messages généraux
  • détermination de messages spécifiques
  • techniques de communication pour accueillir
  • techniques de communication pour accompagner

Rédiger un cahier pour le personnel de l'accueil :

  • mémos de la direction
  • laissez-passer acceptés
  • tarification
  • coordonnées des responsables à rejoindre en cas d'urgence
  • mode d'emploi de l'appareil pour les cartes de débit
  • consignes en cas de panne de certains appareils

Se doter d'un manuel ou d'un protocole de messages d'accueil :

  • lorsque le visiteur est accueilli à l'entrée
  • lors des communications téléphoniques

Créer une structure de coordination :

  • pour les réservations et les annulations
  • pour la logistique de gestion des foules
  • pour la préparation de l'événement, sa tenue et l'après-événement

Implanter un processus d'évaluation continue :

  • communication quotidienne ou hebdomadaire avec le personnel
  • tenue quotidienne ou hebdomadaire d'un cahier de bord

Rédiger un plan de formation du personnel auxiliaire, en contact informel et occasionnel avec les visiteurs :

  • liste de questions-réponses utiles et prévisibles
  • identification pour repérer aisément le personnel auxiliaire

Former le personnel auxiliaire :

  • formation initiale en début de saison ou en début de mandat
  • formation continue par une évaluation préétablie en fonction des besoins et des ressources

2.1.6 Planifier les risques

Fait À améliorer À faire

 

Planifier la gestion des risques :

  • s'informer des mesures à prendre auprès de l'assureur et le tenir au courant
  • rédiger un manuel de gestion des risques
  • déterminer les risques : incendie, catastrophe naturelle, évacuation, etc.
  • préciser les consignes dans ces cas
  • préciser les sorties et parcours de secours
  • préciser la position des accessoires en cas de risques : trousse de secours, extincteurs fixes et mobiles, etc.
  • établir un plan de gestion des foules
  • tenir à jour un cahier de rapports d'accidents : description de l'événement, déroulement, suivi au besoin

Informer le personnel des règles de sécurité préventives, des consignes de sécurité et d'évacuation :

  • en début de saison
  • au milieu de la saison

Évaluer périodiquement le plan de gestion des risques :

  • rencontre semestrielle avec le personnel
  • inspection des installations de secours : trousse, etc.
  • analyse des rapports d'accidents
  • suivi le cas échéant

Planifier le traitement des plaintes :

  • procédure écrite
  • organigramme des personnes en situation de direction et de responsablité
  • premier niveau d'action immédiate
  • second niveau pour corriger la cause de la plainte
  • consignation de chaque plainte dans un registre
  • désignation d'une personne pour assurer le suivi avec le plaignant

3 À l'entrée du visiteur

L'informer et l'orienter

Musée de la nature et des sciences

Zone de transition entre la vie quotidienne et le lieu muséal, le hall d'entrée est à la fois lieu de contact, temps d'introduction à la visite et zone de sortie. C'est un endroit où le visiteur s'informe des activités de la journée, mais aussi où il se repose, avant ou après sa visite, où il noue des contacts avec d'autres visiteurs, où il peut évoquer ce qu'il souhaite voir ou ce qu'il a vu.

L'image d'une institution se construit dès l'arrivée. L'architecture, le stationnement, les premiers contacts, la signalétique, les informations et le service reçu : tout est parlant. Dès l'entrée, le climat est établi. Souriant, attentif au visiteur, soucieux de faciliter la visite, le personnel joue un rôle déterminant. Dès les premières secondes, le visiteur ressent le climat qui règne dans l'institution. Encore faut-il, dans l'aménagement et la réception, reconnaître les besoins et les attentes du visiteur, dès son entrée. Son confort et sa sécurité président à l'aménagement du hall d'entrée, des aires de services et des salles d'expositions, aménagement tant physique que relationnel. Certains détails s'avèrent désastreux ou, au contraire, contribuent à placer le visiteur dans de bonnes dispositions. C'est ici que tout se met en place et que s'organise l'expérience du visiteur.

Deux besoins doivent être comblés à ce second moment de l'accueil : dès le hall d'entrée, le visiteur doit être au fait des déroulements possibles du parcours et avoir une image claire des expositions et des lieux à visiter.

Les dispositifs et les services à implanter à l'entrée du visiteur visent à faire connaître :

Neuf éléments majeurs sont à prendre en compte à ce moment de l'accueil :

1. Le parcours

2. À la porte

3. Dans le hall d'entrée

Gracieuseté du Musée canadien des civilisations
Photo : Steven Darby
S92-6116

4. Au comptoir d'accueil

Le professionnalisme dans les relations avec la clientèle (Fichier word)
Le professionnalisme dans les relations avec la clientèle (Fichier PDF)

 

5. À la billetterie

Musée de la nature et des sciences

6. À la librairie et/ou à la boutique

Évaluation des sous-traitants et des concessionnaires (Fichier word)
Évaluation des sous-traitants et des concessionnaires (Fichier PDF)

 

7. Un accueil personnalisé

Exemple de table des matières d'un manuel de l'employé (Fichier word)
Exemple de table des matières d'un manuel de l'employé (Fichier PDF)

 

8. Le traitement des plaintes

9. Un recueil de données statistiques

3.1 Dispositifs et services à implanter

À l'entrée du visiteur

3.1.1 Le parcours

Fait À améliorer À faire

 

Une architecture invitante :

  • transparence et échappées qui appellent le visiteur et donnent le goût de voir
  • notification de signaux pour éviter que le visiteur ne se sente dépaysé ou désorienté
  • parcours permettant au visiteur de revenir sur ses pas s'il le désire

3.1.2 À la porte

Fait À améliorer À faire

 

Signalisation et orientation :

  • signalisation de l'entrée principale
  • système d'orientation visible et omniprésent

Affichage à l'extérieur :

  • horaire
  • thématique
  • attractions (jardins, verrière, l'heure du thé, etc.)
  • si c'est pertinent, annonce de tarifications particulières

Signalisation efficace :

  • signalisation claire et simple
  • signalisation s'harmonisant avec l'image de l'organisme
  • signalisation s'harmonisant avec la signature graphique de l'organisme

3.1.3 Dans le hall d'entrée

Fait À améliorer À faire

 

Signalisation des commodités offertes :

  • toilettes : quantité suffisante, à proximité du hall d'entrée
  • fontaines pour adultes et enfants
  • cafétéria ou autre type de restauration
  • vestiaires
  • téléphones
  • conditions d'attente confortables
  • boutique et/ou librairie
  • lieu de repos et d'attente confortable, incitant à la convivialité
  • bancs et fauteuils disponibles
  • commodités accessibles sans qu'il faille passer par la billetterie

Système d'orientation efficace :

  • plan d'ensemble utile à l'orientation du visiteur : outil synthétique pour représenter tous les éléments favorisant l'orientation
  • idée globale de l'organisation des salles et des contenus
  • maquette de l'emplacement (si c'est nécessaire)
  • repères visuels pour reconnaître les expositions
  • supports d'information et d'orientation homogènes reprenant les mêmes caractéristiques pour chaque dispositif : couleur, dénomination, repère visuel, graphisme identique
  • équilibre entre information et esthétique
  • éléments d'orientation accessibles et concis
  • bornes d'information

Information :

  • dépliants de l'institution remis au comptoir d'accueil ou disposés sur un présentoir devant ce comptoir
  • horaire des activités en cours ou à venir
  • réglementation et explications des interdictions : cigarette, parapluies ou autres objets, photographies

File d'attente :

  • adoption d'un comportement efficace pour diminuer le temps d'attente
  • indication verbale du temps d'attente pour rassurer le visiteur
  • indication par écrit du temps d'attente pour rassurer le visiteur
  • animation auprès des enfants
  • abri extérieur pour protéger les visiteurs en attente

3.1.4 Au comptoir d'accueil

Fait À améliorer À faire

 

Ergonomie du comptoir d'accueil :

  • emplacement : de préférence au centre, devant l'entrée, pour apercevoir le visiteur lorsqu'il entre

Informations complètes et succinctes :

  • horaire
  • tarification
  • modalités de paiement ou de remboursement
  • affichage en français et en anglais
  • calendrier des activités
  • laissez-passer acceptés
  • mise à jour régulière des activités
  • suggestions de parcours et de temps de visite
  • politique d'annulation des activités
  • coordonnées de l'organisme
  • incitation au respect des lieux

Présentation des activités et types de visites offertes :

  • visite libre
  • visite autoguidée
  • visite guidée
  • conférence
  • visite thématique
  • visite insolite
  • visite théâtralisée
  • visite nocturne
  • visite de prestige

Présentoirs :

  • positionnement en fonction de la visibilité
  • sans surcharge si possible, ce qui implique une vérification régulière

Accueil de groupes spécifiques :

  • entrée distincte
  • espace d'accueil
  • vestiaire réservé

3.1.5 À la billetterie

Fait À améliorer À faire

 

Rapidité et efficacité :

  • rapidité des transactions

Impact du personnel de contact :

3.1.6 À la librairie et/ou à la boutique

Fait À améliorer À faire

 

Emplacement avec incidences sur le rendement :

  • idéalement à la fin de la visite
  • visible du hall d'entrée
  • accessible en début de visite
  • avec vitrine donnant sur la rue
  • accès gratuit à la boutique ou à la librairie

Choix des articles en correspondance :

  • en harmonie et en correspondance avec le lieu et les collections
  • discours culturel sur les produits

3.1.7 Un accueil personnalisé

Fait À améliorer À faire

 

Un comportement professionnel :

  • courtoisie et respect à l'égard du visiteur
  • efforts pour que le visiteur se sente à l'aise et en confiance
  • sourire, écoute, empathie, contact visuel dès l'arrivée du visiteur
  • habiletés à communiquer
  • personnel qualifié
  • débrouillardise
  • compétence linguistique
  • connaissance du contenu
  • connaissance de l'environnement
  • attention portée au visiteur et non aux collègues
  • souplesse (faire pénétrer à l'intérieur s'il pleut, par exemple)

Un personnel facile à reconnaître :

  • identification : costume ou accessoire
  • code vestimentaire, tenue impeccable
  • hygiène
  • absence d'objets personnels à proximité (tasse, chandail, restes de repas, etc.)

Un personnel bien engagé qui connaît les quatre règles de tout contact réussi :

  • information devant être connue de tous au sujet de l'institution
  • information devant être connue de tous au sujet des expositions et des activités en cours
  • informations fournies périodiquement à tout le personnel : gardiens, animateurs, gestionnaires, responsables de l'entretien et des services
  • roulement des préposés à l'accueil pour « rafraîchir » le sourire

Un personnel qui connaît sa clientèle :

  • cahier de bord où le personnel note ses commentaires au sujet des visiteurs
  • analyse de ces commentaires lors des rencontres périodiques du personnel et de la direction
  • mesure de l'écart entre le service attendu, le service offert et le service perçu par le visiteur
  • rencontres périodiques avec le personnel
  • évaluation du personnel par la direction
  • cahier de commentaires bien visible mis à la disposition des visiteurs avant leur départ

3.1.8 Le traitement des plaintes

Fait À améliorer À faire

 

Rédaction d'une procédure relativement aux plaintes :

  • désignation d'une personne responsable
  • procédure incluant un mécanisme pour informer le visiteur au sujet de la formulation et du traitement de sa plainte
  • détermination du premier niveau d'action immédiate pour régler une plainte
  • détermination du second niveau d'action pour corriger de façon durable les causes des plaintes

Registre des plaintes :

  • registre quotidien des plaintes orales et écrites : date de réception, type de traitement et date du traitement

Communication avec le plaignant :

  • au sujet du traitement de sa plainte
  • envoi de billets de faveur et d'une note écrite par la direction

3.1.9 Un recueil de données statistiques

Fait À améliorer À faire

 

Cahier d'information :

  • fiche d'information visible au comptoir d'accueil à l'intention du visiteur : provenance, code postal, origine de l'information, etc.
  • consignes au personnel pour remplir ces fiches d'information 

Analyse des données :

  • analyse mensuelle des données recueillies
  • partage des informations tirées de l'analyse avec les membres du personnel
  • partage des informations tirées de l'analyse avec d'autres institutions locales ou régionales

4 Pendant sa visite

Faciliter la compréhension et susciter l'émotion du visiteur

Environnement Canada, Biosphère

L'accueil ne s'arrête pas au hall d'entrée. Il consiste aussi à implanter des dispositifs, à offrir des services et à adopter des comportements qui concourent à la compréhension et à l'émotion pendant la visite. Le visiteur étant rarement un spécialiste de l'art, de l'histoire, du patrimoine, des sciences et techniques, le risque est grand, si on ne l'y aide pas, qu'il passe à côté d'objets, d'œuvres, d'informations d'importance pour sa compréhension.

La qualité du service doit contribuer à accroître l'intérêt, la compréhension et le plaisir du visiteur tout en faisant appel à ses émotions et à ses sens. Les moyens instaurés aident à animer et à valoriser les lieux, les collections et les œuvres choisies pour que le visiteur donne un sens à sa visite, pour attirer son attention et maintenir son intérêt tout en gardant un haut niveau de qualité et en respectant l'environnement.

On parle notamment de qualité lorsque le service basé sur une approche client est impeccable et offert de façon uniforme et constante. Il s'agit en fait de répondre aux attentes explicites et implicites du visiteur, de les deviner, presque! Et l'une de ces attentes a trait au confort. Les institutions qui offrent des lieux de repos, des chaises, des bancs dans les salles d'expositions et dans l'institution disposent le visiteur à une visite réussie.

Deux besoins doivent être comblés à ce troisième moment de l'accueil : il faut que le visiteur ait suffisamment de clés et de possibilités de compréhension et de découverte pour donner un sens à sa visite tout en ayant du plaisir et du confort en parcourant les lieux.

Les dispositifs et les services à implanter lors de la visite de l'institution visent à :

Quatre objectifs sont proposés ici :

Objectif 1 : Aider le visiteur à comprendre la logique des parcours

Objectif 2 : Maintenir un environnement de qualité

Objectif 3 : Utiliser des moyens pour attirer et retenir l'attention du visiteur

Objectif 4 : Veiller au confort et à la sécurité du visiteur

Gracieuseté du Musée canadiens des civilisations
Photo : Harry Foster

Plan d'entretien des infrastructures et des équipements mis à la disposition de la clientèle (Fichier word)
Plan d'entretien des infrastructures et des équipements mis à la disposition de la clientèle (Fichier PDF)
Procédure-Actions correctives (Fichier word)
Procédure-Actions correctives (Fichier PDF)
Actions correctives (Fichier word)
Actions correctives (Fichier PDF)

 

4.1 Dispositifs et services à implanter

Pendant sa visite

4.1.1 Aider le visiteur à comprendre la logique des parcours

Fait À améliorer À faire

 

Offrir une signalisation claire et facilement repérable :

  • plans d'orientation des lieux aux endroits stratégiques, lorsqu'il y a un nœud de décision pour le visiteur
  • plan de la salle à l'entrée, si sa taille ou sa configuration le justifient
  • carte des lieux et des thématiques pendant la visite, si la complexité du parcours le justifie
  • horaire de la journée
  • dépliant des activités

Opter pour la redondance :

  • combinaison de l'orientation spatiale, écrite et verbale aux nœuds majeurs de décision dans le parcours du visiteur : plan, phrase clé, information fournie par un gardien ou un animateur
  • repères visuels qui se reconnaissent d'un étage à l'autre, d'une salle à l'autre

Aviser le visiteur des permissions et des interdictions et en expliquer les motifs :

  • possibilité ou non de toucher
  • autorisation ou interdiction de photographier
  • dépôt des poussettes avant la visite
  • dépôt des sacs à la consigne
  • accès interdit aux animaux

Donner des consignes claires et uniformes sur les informations et services à donner :

  • au personnel de première ligne, permanent et occasionnel
  • au personnel auxiliaire

4.1.2 Maintenir un environnement de qualité

Fait À améliorer À faire

 

Individualiser la visite :

  • accompagnement chaleureux, manifestant de l'empathie, de la courtoisie et de la diligence
  • accompagnement éclairé basé sur une formation adéquate
  • prise en considération de l'information de base nécessaire en fonction du temps requis du visiteur ou du temps dont il dispose
  • personnel apte à répondre au visiteur ou disponible pour l'accompagner
  • guides postés
  • guides « en maraude » pour répondre aux questions du visiteur et pour le guider

Donner des repères au visiteur qui doit :

  • avoir pris connaissance du thème de l'exposition avant d'entrer
  • pouvoir repérer aisément les œuvres marquantes et importantes
  • avoir une idée du trajet qui optimise sa visite

Mettre en place des moyens pour optimiser le respect de l'environnement :

  • réduction des effets de la fréquentation, de l'impact de celle-ci sur la sauvegarde des ressources et sur la protection des lieux
  • réduction des odeurs incongrues
  • réduction des bruits
  • réduction des causes de pollution visuelle
  • sensibilisation du personnel et du visiteur au respect de l'environnement naturel et humain
  • contenants de récupération des billets et des épinglettes de visite
  • contenants de récupération de bouteilles et des canettes

Remplacement de pièces manquantes ou défectueuses :

  • tournées périodiques d'inspection
  • remplacement rapide des pièces
  • pièces en réserve en quantité suffisante
  • guide d'utilisation et d'information au sujet des équipements à l'intention du personnel

4.1.3 Utiliser des moyens pour attirer et retenir l'attention du visiteur

Fait À améliorer À faire

 

Si possible, assurer des traductions des textes :

  • textes bilingues
  • distribution de résumés en anglais de l'exposition ou de secteurs de l'exposition
  • résumés disponibles en diverses langues

Rédaction des cartels et des étiquettes :

  • niveaux de texte et de langage adaptés à différentes catégories de visiteurs
  • caractères facilement lisibles sur les panneaux
  • panneaux de lecture placés à une hauteur raisonnable pour les clientèles cibles : adultes ou enfants

Rédaction des étiquettes :

  • facilité de lecture
  • disposition facilitant la lecture
  • supplément d'information aux textes d'exposition
  • éclairage adéquat

4.1.4 Veiller au confort et à la sécurité du visiteur

Fait À améliorer À faire

 

Mettre en place des moyens pour assurer le confort du visiteur à tous les étages et dans toutes les salles du musée :

  • bancs et sièges à la disposition du visiteur
  • contrôle de la température : ni trop élevée, ni trop basse
  • sortie de la salle indiquée de manière visible
  • parcours suggéré pour sortir du musée
  • sorties de secours indiquées de manière visible
  • trousse de secours bien indiquée

Miser sur l'éclairage :

  • éclairage adéquat lorsque le visiteur doit se déplacer
  • éclairage suffisant pour faciliter la lecture des textes de l'exposition
  • éclairage adéquat pour faciliter la lecture des cartels et des étiquettes dans les aires d'exposition

Miser sur le contrôle sonore :

  • niveau de bruit dans les aires de déplacement du visiteur
  • niveau de bruit dans les salles d'expositions

Assurer une saine gestion des foules :

  • consignes pour prévoir l'imprévisible

Assurer une accessibilité physique au visiteur :

  • accessibilité aux différents étages du musée
  • accessibilité aux différentes salles du musée
  • groupes dont le nombre est déterminé à l'avance
  • chaises roulantes et poussettes
  • espaces et couloirs de circulation adaptés à ces appareils

Établir des normes, une grille de suivi et un plan d'entretien :

  • éclairage
  • sources sonores
  • entretien des vitrines
  • entretien et propreté des lieux

5 À son départ

Donner au visiteur le goût de poursuivre une démarche d'exploration

Gracieuseté du Musée canadien des civilisations
Photo : Harry Foster
S94-38354

Quel que soit le temps consacré à la visite, le moment du départ est important. Le personnel à l'accueil est habituellement sur place pour saluer les visiteurs lorsqu'ils partent, leur donner des informations au sujet de l'hébergement ou de la restauration à proximité, sur d'autres institutions ou activités d'intérêt à proximité.

Les dispositifs et les services à implanter au moment du départ du visiteur visent à recueillir certaines données à son sujet et à marquer son esprit.

Objectif 1 : Assurer un service sur mesure

Registre des commentaires et des suggestions (Fichier word)
Registre des commentaires et des suggestions (Fichier PDF)

5.1 Dispositifs et services à implanter

À son départ

5.1.1 Assurer un service sur mesure

Fait À améliorer À faire

 

Manifestation d'intérêt :

  • formule marquant le départ du visiteur (« Merci de votre visite! ») ou établissement d'un contact visuel
  • demande au visiteur s'il a besoin d'informations supplémentaires pour son séjour dans la localité
  • références données sur les activités, les attraits et les services à proximité ou sur des organismes ayant des thématiques semblables ou complémentaires

Incitation au recyclage :

  • signalisation de la présence d'une boîte de récupération des billets et des épinglettes de visite

Prestation de services de courtoisie :

  • cartes de pistes cyclables ou autres outils d'information offerts gratuitement dans la région ou la localité
  • ligne de taxi directe
  • rapidité et courtoisie au vestiaire
  • débarcadère et embarcadère d'autobus à proximité
  • service d'accompagnement à l'auto pour personnes à mobilité réduite

Signalisation adéquate :

  • visible de la sortie principale
  • visible des sorties secondaires
  • visible des sorties de secours

Informations au sujet du visiteur :

  • sondage-éclair auprès du visiteur au sujet d'une problématique ponctuelle
  • sondage de satisfaction par une question à la sortie
  • enquête sur le parcours, les préférences, les connaissances acquises par le visiteur
  • cahier de commentaires à la disposition du visiteur dans un lieu accessible, près de la sortie; les fiches de commentaires peuvent être également des billets de tirage pour un concours

Analyse des informations au sujet du visiteur :

  • analyse périodique des sondages, des enquêtes, du cahier de commentaires
  • banque de données
  • liste d'envois

Offrir au visiteur de repartir avec des souvenirs :

  • sac ou contenant pour apporter les bricolages et les réalisations faites sur place
  • café, boisson ou souvenir offert à un visiteur qui répond à un sondage ou à une enquête
  • autocollant, sac portant le logo du musée, épinglette ou autre objet offert en souvenir

 

6 Après sa visite

Garder le contact avec le visiteur

L'accueil ne s'arrête pas avec le départ du visiteur. Il consiste aussi à garder le contact. Le visiteur peut devenir un « ami » de l'institution muséale, mais on peut aussi garder le contact en communiquant périodiquement ou ponctuellement avec lui. Il peut s'agir de lui fournir par téléphone ou Internet une information dont on ne disposait pas lors de son passage, de lui faire parvenir le programme des activités ou de lui envoyer une note soulignant une conversation ou un sujet discuté. Toute attention privilégiée même hors de l'institution contribue à marquer la mémoire. Le bouche à oreille, qui est un moteur de promotion efficace et qui peut voyager très loin, fera le reste...

Deux besoins doivent être comblés à ce moment de l'accueil : que le visiteur ait accès à des informations additionnelles même à distance, s'il le souhaite, et que ses commentaires et besoins soient pris en compte.

Les dispositifs et les services à implanter après la visite :

Objectif 1 : Assurer un suivi personnalisé

6.1 Dispositifs et services à implanter

Après sa visite

6.1.1 Un suivi personnalisé

Fait À améliorer À faire

 

Supplément d'information par courrier, courriel ou télécopieur :

  • réponse ou information qui n'a pu être fournie pendant la visite
  • information supplémentaire en réponse à l'intérêt manifesté par un visiteur
  • mise en contact avec des ressources à la suite d'une demande d'un visiteur ou de l'intérêt manifesté par celui-ci

Au départ d'un groupe scolaire :

  • remise d'un document post-visite
  • remise d'un jeu éducatif au professeur
  • suivi téléphonique ou par courriel avec le professeur dans les semaines qui suivent
  • billets de faveur offerts aux jeunes des groupes scolaires

Suivi d'une plainte :

  • suivi personnel par courrier, courriel ou téléphone
  • conservation des plaintes de même que des mesures correctives apportées

7 Conclusion

Le temps d'arrêt auquel nous vous convions est un pas de plus vers la pratique d'un art : l'art de recevoir. C'est aussi un temps de planification conduisant à une saine gestion des ressources humaines, indispensable dans un contexte d'accélération du développement touristique.

La gestion de l'accueil repose sur une philosophie et sur des valeurs liées à l'hospitalité et à des rencontres personnalisées. Les actions qui en découlent se traduisent dans une foule de détails qui sont souvent déterminants pour le voyageur, pour le visiteur ou pour le citoyen qui fréquente les institutions muséales.

8 Capsules d'information

8.1 L'accueil est une expérience globale

Sourire, c'est bien beau, mais…

« Sourire, être avenant, aimable et courtois, c'est bien beau, mais si l'entreprise n'accorde pas toute l'importance qu'il faut à cette tâche, ne valorise pas son personnel et ne lui fournit pas le cadre et la culture organisationnelle nécessaires pour produire un acte d'accueil de qualité totale, ce dernier pourra toujours sourire mais en vain. »

Sylvie Gagnon, « Accueil et formation : limites et possibilités », Téoros, vol. 10, no 2, juillet 1991, p. 38.

8.2 Avant l'arrivée du visiteur

8.2.1 Le stationnement

« Des difficultés de stationnement peuvent être un frein à la visite. Des panneaux fléchés reproduisant le pictogramme usuel (P) indiquent les stationnements.

Dans la mesure du possible, les stationnements sont gratuits et à durée illimitée, quitte à amortir la dépense sur le tarif des billets d'entrée. Cela représente une somme infime par rapport au nombre des entrées. Si l'institution n'a pas d'autre choix que de rendre le stationnement payant, il faut prendre en considération les coûts en salaires et en infrastructures. Ils annulent souvent le bénéfice escompté.

Si le stationnement se divise en plusieurs zones, il faut les identifier correctement pour que le visiteur puisse retrouver aisément l'emplacement de son véhicule.

Il faut veiller, quand c'est le cas, à ce que le stationnement ne soit pas utilisé par d'autres clientèles. L'inscription « Réservé aux visiteurs du Musée » à l'entrée du stationnement peut être suffisamment dissuasive.

Pour distinguer les stationnements réservés au personnel, il suffit d'installer un panneau « Réservé au personnel du Musée » à l'entrée des aires concernées.

Les places de stationnement pour les autobus doivent être suffisantes aux moments forts de la période touristique et ne doivent pas masquer l'entrée de l'institution, même pour quelques minutes.

Les places de stationnement sont indispensables et doivent être situées le plus près possible de l'entrée, et l'on doit prévoir des rampes d'accès pour les handicapés. »

Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 16-17.

8.2.2 Un accueil de qualité

« Les caractéristiques de la qualité dans le domaine du tourisme

Fiabilité : récurrence, respect des promesses faites.

Vitesse de réaction : réponse rapide aux besoins et aux demandes.

Compétence : compétences et connaissances nécessaires pour offrir le service.

Accessibilité  : heures d'affaires, localisation, moyens d'accès.

Courtoisie : politesse, accueil, considération.

Communication : communication dans la langue que le visiteur connaît.

Crédibilité et honnêteté : démonstration que les intérêts de la clientèle lui tiennent à cœur.

Sécurité : installations et équipements, confidentialité.

Connaissance des attentes du visiteur. Attributs tangibles : installations physiques, services disponibles, apparence du personnel, équipements et outils promotionnels. »

Normand Dulude et Simon Bastien, « L'assurance qualité. Un outil à implanter dans le domaine du tourisme », Pratiques contemporaines de gestion, Revue de recherche en tourisme, UQAM, vol. 17, no 3, automne 1998, p. 51-52.

8.3 À l'entrée du visiteur

8.3.1 Le hall d'entrée

« Les informations diffusées sous plusieurs formes sont efficaces, mais les panneaux offrant toutes les informations à la fois, surtout s'ils sont bilingues, sont totalement inefficaces. »

Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 40-41.

8.3.2 Les activités de la journée

« L'information transmise au sujet de ces activités nécessite une instance de coordination de tout le personnel. Tout le personnel en contact avec le public (personnel d'accueil, gardiens de sécurité, personnel de la billetterie, animateurs...) doit avoir pris connaissance quotidiennement de toutes les activités (visites, conférences, animations, projections, ateliers pour enfants...) et des horaires, durée et lieu où ces activités se tiennent. »

Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 42-43.

8.3.3 Ergonomie du comptoir d'accueil

« L'emplacement, la forme et le caractère du comptoir sont cruciaux. Le placer au centre, de préférence, pour l'apercevoir dès l'entrée. S'il est rond ou semi-circulaire, il aura un meilleur impact psychologique que s'il est rectangulaire. La ligne droite est généralement interprétée comme une manifestation d'hostilité ou d'indifférence. La ligne courbe suggère l'attention, la sympathie, l'hospitalité. »

Kenneth Hudson, « Redonner un sens à la notion d'accueil », dossier, Publics & Musées, no 4, p. 89-99.

8.3.4 Impact du personnel de contact

« Les contacts empathiques avec le visiteur augmentent favorablement la crédibilité et la compétence perçues, et ils influencent la décision du visiteur.

Le soin de la tenue a un impact négatif s'il est combiné à un contact non empathique...

Dans l'embauche , la préférence devrait être accordée aux personnes dotées d'une apparence vraiment naturelle et d'un bon profil au niveau des relations interpersonnelles.

Dans la formation, l'emphase devrait être mise sur les habiletés relationnelles et la gestion de la clientèle pour améliorer la perception des visiteurs.

Dans la supervision , la priorité des valeurs du climat organisationnel devrait porter autant sur la relation avec le visiteur que sur le contenu. »

Michel G. Langlois, Jean-Charles Chébat et Laurent Bourdeau, « L'impact du personnel en contact sur l'image de l'organisation », Téoros, vol. 10, no 2, juillet 1991, p. 28-33.

8.3.5 Premiers moments de contact

« Les quatre premières minutes d'une rencontre sont cruciales. Pourquoi quatre minutes? Il ne s'agit pas là d'une mesure arbitraire, mais d'une moyenne obtenue à la suite d'observations minutieuses de rencontres dans lesquelles des étrangers mis en contact se sondent par interaction avant de décider s'ils se sépareront ou prolongeront la rencontre. »

Léonard et Nathalie Zunin, traduction de Gilbert La Rocque, Contact. Les quatre premières minutes d'une rencontre, Montréal, Les Éditions de l'Homme, p. 14.

8.3.6 Quatre règles de tout contact réussi

« Vous retrouverez toujours à la base de tout contact réussi les quatre points suivants :

Confiance : Votre personne doit dégager une certaine confiance en soi.

Créativité (ouverture d'esprit) : Lorsque vous aurez appris à observer les autres et à bien évaluer vos forces, vous serez par le fait même sensibilisé à une plus grande variété de gens - sur le plan créatif.

Concentration (attention aux autres) : La meilleure façon de montrer à une personne qu'elle vous intéresse, c'est de l'écouter avec une profonde attention, au moins pendant les quatre premières minutes.

Considération pour autrui : Être sensibilisé au fait que vous avez affaire à une personne qui est unique, qui a ses craintes, ses rêves, ses espoirs et son sentiment d'insécurité. C'est l'art de bien écouter et d'aider votre interlocuteur à clarifier ou à modifier ses idées au fur et à mesure qu'il les exprime, par vos questions et vos commentaires pertinents, par votre regard et par vos sourires. »

Léonard et Nathalie Zunin, traduction de Gilbert La Rocque, Contact. Les quatre premières minutes d'une rencontre , Les Éditions de l'Homme, p. 21.

8.4 Pendant sa visite

8.4.1 La qualité du service

« Le service est l'ensemble des prestations auxquelles le visiteur s'attend, au-delà du produit.

Sa recherche de l'excellence se réfère à la fonctionnalité (qualité du service en soi) et au plaisir (qualité de l'expérience) du service ou d'un ensemble de services.

La qualité d'un service, c'est la capacité de reproduire le service de façon uniforme, toujours au même niveau, d'en garantir la conformité et la constance. L'objectif est de réduire l'écart entre le service offert et le niveau recherché par la clientèle.

La qualité d'un service est son aptitude à satisfaire les attentes explicites et implicites du client. Cela implique de définir clairement ses clientèles cibles, ainsi que leurs attentes et leurs besoins, de façon à préciser le niveau de service attendu.

D'où la nécessité de s'appuyer sur des normes. »

Normand Dulude et Simon Bastien, « L'assurance qualité. Un outil à implanter dans le domaine du tourisme », Pratiques contemporaines de gestion, Revue de recherche en tourisme, UQAM, vol. 17, no 3, automne 1998, p. 51.

8.4.2 Un système d'orientation efficace

Musée québécois de culture populaire

« L'implantation d'une signalisation efficace repose sur l'observation du rythme naturel de déambulation du visiteur, incluant ses points de halte, d'hésitation et ses nœuds de décision.

Pour s'orienter, le visiteur doit disposer :

Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 23-27.

 

 

 

 

8.4.3 Nœuds majeurs de décision

« Le visiteur est ponctuellement confronté à des décisions à prendre pendant son parcours. Où vais-je? Où puis-je trouver ce que je cherche et comment?

En observant le rythme naturel du visiteur qui se déplace dans l'institution, on peut identifier les points de halte et d'hésitation, les sorties de salles ou d'étages où il hésite, et ainsi lui offrir des supports par un système d'orientation adéquat. »

Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 28.

8.4.4 Les informations et le service à donner

« Les sept étapes du service par excellence

SPEX ou le Service par excellence, Grandes lignes du programme de formation des préposés - es, Ministère du Tourisme, 1986

 

8.4.5 Le contact humain

« Un surveillant en place aux endroits stratégiques peut suffire à rassurer le visiteur et à l'aider dans son orientation.

Le contact humain peut compléter agréablement et efficacement le système d'orientation.

Cette présence importante pour l'image de l'institution implique toutefois que le personnel de sécurité et de surveillance ait profité d'une formation adéquate portant sur l'ensemble de l'institution : sa mission, sa spécificité, ses expositions, sa programmation. »

Bernard Schiele et Christine Tarpin, Orientation et signalisation au Musée du Québec, Musée du Québec, 1990, p. 34.

9 Références utiles

Agence française de l'ingénierie touristique. Boutiques de sites culturels, Guide de savoir-faire, Guide du gestionnaire, Paris, 2002.

Agence française de l'ingénierie touristique. Relations-public, Direction des musées de France, Pascal Gautier en coordination avec Jean-Marc Richet et Christian Assante di Panzillo, « L'accueil et la visite dans les musées. Les références de la qualité ».

Association francophone des Musées de Belgique / ICOM-Wallonie-Bruxelles,avec la collaboration de l'ICOM-Suisse. Le Vade-mécum du surveillant ou de l'agent de gardiennage de musée, Bruxelles, 2000.

Conseil québécois des ressources humaines en tourisme (CQRHT). Guide du formateur / Préposé à l'information touristique, 1997.

Développement économique, Innovation et Exportation Québec. Politique relative aux lieux d'accueil et de renseignements touristiques.

Eggis, Sandrine d' et Yves Girault. « Une politique d'accueil des personnes handicapées visuelles et auditives », Musées & Collections publiques de France, no 201, décembre 1993, p. 41-42.

Entretien avec Roland Simounet . « L'accueil et l'architecture », dossier, Publics & Musées, no 4, p. 109-112.

Février, Gilles. « La signalétique sur le lieu d'accueil des musées : être lu sans être vu, dossier, Publics & Musées, no 4, p. 105-107.

Hudson, Kenneth. « Redonner un sens à la notion d'accueil », dossier, Publics & Musées, no 4, p. 89-99.

Keroul. Tourisme et culture pour personnes à capacité physique restreinte
Accès sans obstacles la qualité, c'est rentable!

http://www.keroul.qc.ca/

Laurens, Colette. Améliorer l'accueil, Paris, Les Éditions d'Organisation, 1981.

Lehalle, Évelyne. « L'accueil dans les musées », dossier, Publics & Musées, no 4, p. 83-87.

Ministère de la Culture et de la Communication, Direction des musées de France. Musée et service des publics, journées d'étude, 14 et 15 octobre 1999, École du Louvre, Paris.

Mironer, Lucien. « Les trois moments de l'accueil vus depuis l'Observatoire permanent des publics », dossier, Publics & Musées, no 4, p.125-135.

Monuments nationaux, Caisse nationale des monuments historiques et des sites. Manuel technique de vente à l'usage des professionnels du tourisme, 1997-1998, Paris.

Musée de la civilisation, Manon Labrecque, sous la direction d'André Dallaire. Le service à la clientèle dans les musées : de la définition de ses dimensions à son évaluation, Québec, avril 2003.

Pernel, Geneviève et Jean-Guy Dezalay. Le client d'abord! La démarche qualité dans la vente.

Schiele, Bernard et Christine Tarpin, avec la collaboration d'Andrée Demers. Orientation et signalisation au Musée du Québec, Québec, septembre 1990.

Schwarz, Jean-Jacques. Importance de l'accueil dans le marketing touristique, Lausanne, Suisse, 1986.

Société des musées québécois et Musée de la civilisation. Connaître ses visiteurs. Guide d'enquête par sondage. Montréal, 2000.

Société québécoise de développement de la main-d'œuvre, en collaboration avec la Société des musées québécois. Analyse de profession : gardien(ne) de musée & préposé(e) à l'accueil, février 1995.

Tehoval, Brigitte. « Les métiers d'accueil et de surveillance », Musées & Collections publiques de France, no 201, décembre 1993, p. 15-16.

Tourisme Québec. Le site touristique officiel du gouvernement du Québec,
http://www.bonjourquebec.com/

 

 

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