L'accueil et les services aux visiteurs :
aide-mémoire à l'usage des gestionnaires de musées

Table des matières Liste des outils Page suivante

1 Introduction

• 1.1 L'aide-mémoire
• 1.2 L'art de recevoir : une expérience globale
• 1.3 Cinq grands moments de l'accueil 
  • 1.3.1 Planification, action et évaluation  

L'accueil en milieu muséal est incontournable. Qui ne s'est pas trouvé, un jour ou l'autre, devant une porte close? Qui n'a pas désespérément cherché des informations adéquates pour localiser un musée? Qui n'a pas en mémoire une réception courtoise ou, au contraire, cavalière? L'accueil crée souvent la différence entre une visite réussie qui laisse un souvenir agréable et une visite ratée. Un visiteur satisfait parle de son expérience à quatre personnes, en moyenne; un visiteur mécontent le fait savoir à 10 personnes! Mais comment faire pour que l'accueil soit l'un des maillons forts de l'offre muséale?

La Société des musées québécois soumet aux responsables des institutions muséales un guide d'autoévaluation, un aide-mémoire visant à favoriser la planification et la mise à jour des dispositifs en place et des services d'accueil. Qu'il s'agisse d'informer le visiteur avant son arrivée, de l'accueillir à l'entrée, de l'accompagner pendant sa visite, lorsqu'il repart, et même après son départ.

Le milieu muséal a changé : les premiers visiteurs étaient surtout des connaisseurs. L'élargissement graduel des publics incite à créer des lieux où règnent la convivialité et les échanges entre spécialistes et non-spécialistes. Un art se développe : celui d'accueillir ces nouveaux venus de plus en plus exigeants, sollicités à répétition par une grande quantité d'offres culturelles et de divertissements. Pour assurer une démarche qualité, un service personnalisé et le confort doivent être présents tout autant que les connaissances, l'émotion et la participation.

L'accueil en milieu muséal est :

• un service de qualité de même qu'un moyen de développement permettant à l'institution muséale de se démarquer et de fidéliser des publics extrêmement variés;
• une chaîne d'actions et d'attentions où chaque membre du personnel est sollicité, qu'il soit en première ligne ou en contact indirect avec le visiteur;
• un art, celui de l'hospitalité, où chaque membre du personnel prévoit les besoins du visiteur et répond à ceux-ci.